現代でのビジネスの成功には、顧客情報の有効活用が不可欠ですよね。データを使って顧客のニーズにマッチした働きかけができれば、収益アップにつながる可能性が大きく広がります。そのツールの一つにCRM（顧客関係管理）があります。
CRMは、おもに顧客との関係に重点をおき、顧客の属性や趣味嗜好、購買行動や履歴、過去の商談内容などのデータを収集、管理、分析して、収益アップのための新たな意思決定と行動に役立てるマーケティング手法です。最近では、このCRMを医療機関でも取り入れる動きが活発になってきました。
病院やクリニックにとっての「顧客」は、患者さんやその家族、さらに地域で連携している病院や介護施設などになります。例えば、患者さんの情報というとドクターがカルテで管理するのが当然と思うかもしれません。しかし、地域医療体制の充実が強く求められるなかで、実際は看護師や事務員も含めて包括的に患者データを共有しなければ、医療機関どうしの連携をはじめ対応できないタスクが山ほどあります。そこで患者データを複数の部署で横断的に共有し、顧客サービス向上や収益アップ、作業効率向上をはかるために、医療機関でもCRMが導入されています。
この記事でCRMについて深く理解し、病院やクリニックの顧客管理の改善と収益アップに役立てましょう。
そこで今回は、医療機関のCRMの特徴や人気の種類についてお伝えします。
そもそもCRMとは
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と略されます。ビジネス上では、CRMというと顧客関係管理だけでなく、それを可能にするITツールなどのシステムを含めて意味することが多いです。
最近では、かつてのような大量生産・大量販売の時代ではなく、個人でも企業相手でもパーソナライズされたサービスやコンテンツの提供が強く求められます。そのためには、詳細な顧客データの収集や蓄積、分析、さらに高度な有効活用が必須です。
これらを参考にして、関係各所で新製品開発や新規顧客の開拓、そのタイミングやアプローチの仕方などについて意思決定し、行動に移します。CRMツールの多くは、顧客層ごとのリストを自動作成のうえ、宣伝メールやメルマガをターゲットをしぼって配信したりイベント集客システムとも連動しているので、単に訪問や電話といったアナログ的手法ではなく、デジタルを使ったアプローチも可能です。
さらにCRMは、対顧客との関係にとどまらず、営業担当のスケジュール報告や出先での日報の入力など、従来は紙や口頭でやりとりしていたタスクを一元管理し、複数のデバイスで閲覧、メモなども容易に入力できます。これにより、わざわざ帰社してから日報を作成するなどの手間が省けるため、担当者の負担が減り、作業の効率化が大幅に進みます。CRMを活用すれば、精度の高いデータの利活用により、顧客満足度が向上して収益アップが期待できるだけでなく、多部署間の連携が密になり、課題を浮き彫りにしやすいので、PDCAサイクルも加速するでしょう。
医療業界向けのCRMの特徴
医療機関における顧客とは、おもに患者とその近親者、さらに地域連携している病院やリハビリ施設、介護施設などを指します。医療機関ではCRMで患者の病歴や治療プロセス、薬歴、入退院歴、紹介を受けた経緯や担当ドクターの情報などを顧客情報の位置づけで収集、蓄積のうえ、院内で共有します。電子カルテやレセコン（診療報酬明細書を作成するコンピューター）とも連携し、患者ごとのデータをドクターや一部の看護師と事務員だけで独占するのではなく、相互に把握、利用できるようにシステム化します。
CRMを使ってより正確な患者情報を蓄積、管理すれば、属人化が防げるため担当者が変わっても対応に困りません。くわえて、的確な対応により患者一人一人の健康や生命を守れるのはもちろん、円滑な業務推進により、紹介を受ける病院や紹介する病院との関係が良好になります。もちろん患者やその関係者からの信頼も高まるに違いありません。その結果、顧客ロイヤリティ（他の人に勧めたいという考え）の向上につながれば、結果として「選ばれる病院」として経営の安定や収益の向上につながります。
CRMが医療業界に必要とされる理由
医療業界では、複雑で大量な顧客関係情報を戦略的に有効活用したり、業務効率化を大幅に進めるためにもCRMが必要です。特に医療業界でCRMの導入が進んでいるのは、病床数が数百床以上の中～大病院が中心です。それらの病院では多ければ年間数千人にもおよぶ入院患者が連携病院から紹介（前方連携）されます。そして適切な治療を施して、退院やさらに別の病院やリハビリ施設などに紹介、転院させなければなりません（後方連携）。
従来は、このプロセスでのやりとりを電話やファックス、郵便を使って行ってきました。しかし、それでは人的ミスが後を絶たず、膨大な時間やコストもかかり、治療に遅れが生じたり経営視点からも非効率でした。
そこでCRMを導入すれば、単なる流れ作業で目の前のタスクをこなすに終始していた状況が、さまざまな有効データがストックされるうえ、データ通信により省人化、ペーパーレス化が実現します。そして収集したデータを分析すれば、各指標から注力すべきポイントや連携ミスの原因、解決すべき課題や方法などが浮き彫りになります。
さらに院内の治療だけでなく、訪問治療に関する治療プロセスや成果情報、問題案件のストック、また電話での相談や要望、苦情などの内容の蓄積もCRMでカバーできるので、新たなサービス提供に活かせるでしょう。
医療機関では（入院の）在院日数が14日を超えるなど長期化すると基本入院料の確保が難しくなるとか、その他入院費を構成する加算額も大幅に減額する可能性が増します。このため、経営面から考えると入院期間は少ないに越したことはありません。
つまり新規の入院患者を常時適切に受け入れつつ、早期の退院をうながして回転率を上げることが、経営安定につながります。よって、医療技術を高めつつCRMを駆使して適切なサービスを提供し、地域との連携を深めて「選ばれる病院」として関係者からの評価を上げることが、紹介患者数を伸ばしてマネタイズにつなげるという好循環を生むと言えます。
今、人気の医療業界向けCRM
続いては、現在注目されている人気の医療業界向けCRMを紹介しましょう。
地域連携医療のDXの救世主『foro CRM』
メダップ株式会社（東京都千代田区）の『foro CRM』は、医療機関の地域連携業務をバックアップするCRMシステムです。
さらにforo CRMの大きな特長は、コンサル機能がある点です。あらかじめ営業訪問前に目的やゴール、ストーリーを入力するとメダップのコンサルタントからアドバイスがもらえます。くわえて、訪問後は先方の反応や面談内容などから次にすべきことのフィードバックも受けられるので、営業力強化の強い味方となるでしょう。
患者さんを逃さず徹底フォローする『ペイシーメール』
病院やクリニックにおいて、患者さんが途切れず治療を継続してくれるか、他の病院へ流出しないか、というのは経営上とても大切な要素です。しかし、ただ感覚的にとらえるだけだと「あの患者さん最近見ないね」とか「ずい分期間が空いてるけど大丈夫かしら？」という話で終始してしまいます。
そこでこの課題を解決するのが株式会社キープ KEEP inc.LTDの医科診療所向け集患増患専用ツール『ペイシーメール』です。『ペイシーメール』は「だれが継続し、だれが流出、または復活したか」という患者さんの流れをオリジナルマップで視覚化し、どの患者さんがどんなペースで来院しているかのデータ抽出と解析も可能なCRMです。結果を数値や棒グラフ表示し、医師や事務長、看護師などに適宜メール送信し、院内スタッフ全員で共有できます。
従来の分析ツールにみられたあいまいな定義を取り除き、再診患者と継続患者を的確に見分ける機能も搭載、来院が途切れそうな患者さんの前触れも事前にキャッチできるのだとか。これにより継続する患者と完治していないにもかかわらず流出する患者の違いが浮き彫りにでき、患者さんへのアプローチ法改善に役立ちます。
医療機関でCRMを選ぶ際のポイント
医療機関でCRMを選ぶポイントは、大きくわけて3つあります。具体的には、
- 使いやすいこと
- ニーズにあった機能があること
- 丁寧なサポート体制が整っていること
以上の3点です。一つずつ順に見ていきましょう。
使いやすいこと
CRMは、一部のスタッフだけでなく、ドクターや看護師、事務員、など部署や立場の異なる人たちが一様に使えてこそ意味をなします。よって、操作が難しいとか複雑などの理由でシステムが使いにくければ、一部に離脱者が現れるリスクがあります。すると、優れたCRMも無駄になるでしょう。
歴史のある医療機関ほどベテランスタッフが多く、従来のやり方を変えたがらない傾向が強いです。よって、よほど使い易くしなければ属人化が解消せず、導入賛成派と反対派の間で対立を生むなど、かえって逆効果となりかねないので注意しましょう。
ニーズにあった機能があること
CRMの選択にあたっては、ニーズに合った機能が備わっているかが重要です。前方連携を強化したい、連携先を開拓するためにエリア内のクリニックの情報をわかりやすくデータ化したい、連携先に有効な情報をリアルタイムで提供したい、など目的にかなったシステムになりえるかをしっかりと見定める必要があります。
丁寧なサポート体制があること
CRMはデータの収集、蓄積、管理、分析、そして活用と、システムとして定着させるには、ある程度の手間とノウハウのマスターが必要です。いったん運用が始まれば、新たなデータが方々からひっきりなしに集まるので、どこかで不具合が生じればシステムそのものが機能しなくなります。よってCRMの活用がルーティン化するまで丁寧なサポートが受けられるサービスを選びましょう。
さて今回は、医療機関のCRMの特徴や人気の種類についてお伝えしました。
CRMは「顧客関係管理」を意味し、顧客情報を複数の部門で管理、共有、分析して
新商品開発や新規顧客開拓に向けた意識決定とアクションを後押します。医療機関ではCRMで、患者の病歴や治療プロセス、薬歴、入退院歴、紹介を受けた経緯などを顧客情報として収集、蓄積のうえ、院内で共有。電子カルテやレセコンとも連携し、顧客ロイヤリティの向上と収益性アップのために活用します。
多くの医療機関では、連携先とのやり取りが電話やファックス、郵便などアナログ的な対応が主流でした。しかし、これでは人的ミスの温床となるだけでなく、ムダに時間もコストがかかり、治療の遅延や経営上の足かせとなります。そこで、これらの課題解決のために、CRMの活用が求められています。
すでに大規模な医療機関を中心に、メダップ株式会社の『foro CRM』や株式会社キープ KEEP inc.LTDの『ペイシーメール』など、医療機関に特化したCRMの導入が広がっています。
医療機関でCRMを選ぶポイントは「使いやすいこと」「ニーズにあった機能があること」「丁寧なサポート体制が整っていること」の3点です。これらを念頭において、もっとも最適なCRMを見つけだし、病院やクリニックの業務改革に取り組みましょう。
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