AI（人工知能）の目覚ましい進化により、人の代わりをしたり複雑な作業をになうロボットやサービスが続々と登場していますよね。その一つに会話ができるAI（人工知能）があります。
従来の喋るロボットといえば、シナリオ型といってあらかじめプログラミングされた言葉をマニュアル通りに紋切り型で受け答えするにすぎませんでした。ところが会話のできるAI（人工知能）は、ロボットが苦手とする人の言葉の曖昧さをくみとり、かつ滑らかに話す能力を手にしました。これにより、相手の発する話題や問いかけに対して違和感なく返答できるので、スマホに搭載されているAIアシスタントやAIスピーカーといったチャットボットとして、日常生活やカスタマー対応、福祉サービスなど、さまざまなシーンで活躍しています。
この記事を参考にして、ぜひ会話できる人工知能を活用しましょう。
そこで今回は、会話ができるAI（人工知能）の仕組みやメリット・デメリット、サービス例やロボットについて詳しくお伝えします。
会話ができるAI（人工知能）て何
会話ができるAI（人工知能）は、音声認識と自然言語処理技術、データ活用を併用することで、まるで人のように違和感なく会話ができるシステムです。会話ができるAI（人工知能）の特徴は、人によって異なる口癖や発音の違いを空気の振動である音として測定、その波形データを解析のうえ文字データに変換して高い精度で聞き取り（=音声認識）、人の会話にありがちな曖昧さを理解して的を射た自然の返答ができる（=自然言語処理・データ活用）点です。現在、iPhoneに搭載されているAIアシスタントのSiri、GoogleHomeやAmazonのアレクサといったAIスピーカー、さらに店頭で接客するキャラクター化されたチャットボットなど、多くのシーンで活用されています。
このように人は状況や文脈を理解したり、人の感情をくみとって発言します。しかし、従来、単純にプログラミングされただけのロボットにそれらの微妙なニュアンスや曖昧な文脈を理解して違和感なく返答する、というのは不可能でした。ところがこれを可能にしたのが、会話ができるAI（人工知能）です。
会話ができるAI（人工知能）の仕組みとは
会話ができるAI（人工知能）が行っていることは「人間が発した言葉を正確に認識する（聞き取る）」→「その言葉の真意をくみ取る」→「文脈や状況に合った答えを返す」という作業の繰り返しです。
AI（人工知能）に人の会話をはじめとする大量のコーパス（言語資料）を学習させると、ディープラーニング（深層学習）により、人から発せられた会話からキーワードとなる言葉や音の高低・強弱、テンポなどの特徴量をとらえて分析、それらをすでに学習済みの単語や音声、さらにどの文字列の後にどんな言葉や文脈が続くかのパターンとも照応して、文と文とのつながりや言葉の意図を総合的に理解できるようになります。
そして、AI（人工知能）の学習精度を高めるのは、基盤となるアルゴリズムのパラメータ（媒介変数）数の多さです。パラメータが多いほど、人間の脳でいえば神経回路のつながりの強さが高まるので、多くの特徴量を的確にとらえて言葉への理解度が深まり、会話の質が向上します。よって「Aという問いかけに必ずBという答えを返す」という単純なプログラムではなく、バリエーション豊富で、状況や相手との関係性に応じて臨機応変の柔軟な対応が可能。
そして、データ蓄積とその活用により、同じ人物が以前に発した言葉や会話内容を学習し、今の状況と照応させて、その人に合わせた会話内容により細かくカスタムすることもできます。するとAI（人工知能）が「雪が溶けて春が来たね」という過去の会話を覚えていて「寒くなってきたので雪が降ると積もりそうですね」と話しかけるやり取りが実現します。とても自然で違和感がないですよね。
くわえて会話できるAI（人工知能）の見逃せない特徴が、発音の良さ。これを可能にしているのも、自然言語処理に同じくAI（人工知能）のディープラーニング（深層学習）です。
このように、会話するAI（人工知能）は、度重なる膨大な学習を続けながら音声認識、自然言語処理の精度を向上させて、生身の人間のパフォーマンスに限りなく近づくことを目的に日々進化し続けています。
会話ができるAI（人工知能）を利用するメリットデメリット
会話ができるAI（人工知能）は、良いこと尽くしのようにも見えますが、実際にはメリットもあればデメリットもあります。そこで、それらを具体的に見ていきましょう。まず、メリットからです。
会話ができるAI（人工知能）のメリットは、
- 業務効率化が進む
- 顧客満足度が向上する
- 感情に左右されない対応が可能
- 人に寄り添う存在となれる
- 非接触対応ができる
以上の5点です。一つずつ解説しましょう。
業務効率化が進む
会話ができるAI（人工知能）を使えば、接客人数やオペレーターの数を大幅に削減できるため、コスト削減できたり、配置転換によりさらにコアな業務に人材を集中させることができます。また会話ができるAI（人工知能）はあまり場所をとらないので、省スペース化にも寄与するでしょう。
顧客満足度が向上する
会話ができるAI（人工知能）は、24時間・365日休まず対応できるので、さまざまなライフスタイルの顧客をとり込めます。くわえてオペレーターと異なり、同時に多くの問い合わせに対応可能なため電話口で長時間待たせたることがなく、蓄積データもマーケティングに活かせるので、顧客満足度の向上がはかれます。
感情に左右されない対応が可能
顧客からの問い合わせの中には、苦情や文句が含まれていたり、説明の意図を理解してもらえず何度も同じ話をしなければならないことがありますよね。継続してそのような対応を繰り返すと、多くの担当者は心身ともに疲弊してしまうでしょう。ところがAI（人工知能）は、感情がなく疲れることもないので、同じ問い合わせや苦情に対しても無制限に対応し続けることが可能です。
人に寄り添う存在となれる
会話するAI（人工知能）は、介護施設や一人暮らしの高齢者の話し相手としても役立ちます。今や内閣でも孤独担当大臣が新たに任命され「おひとりさま」も流行語のように多用されるようになりました。しかし、会話力が高くて表情豊かなAI（人工知能）と話していると、あたかも心の宿った生身のヒトのように錯覚することがあり、この効果が人の孤独や寂しさを癒す存在となります。
非接触対応ができる
電話にしろ対面にしろ会話できるAI（人工知能）は非接触対策にうってつけです。とくに対面では周囲に人さえいなければ、マスクなしでやり取りできるため、顧客に余分な負担をかけずに済むでしょう。
続いては、デメリットです。
具体的には、
- 初期費用がかかる
- 大量のデータを学習させる手間が必要
- 万全なセキュリティ対策が必要
の３点です。一つずつ解説しましょう。
初期費用がかかる
会話できるAI（人工知能）の導入には相応の初期費用がかかります。多くはシステムの構築をアウトソーシングすることになるうえ、AI（人工知能）の精度を上げるには定期的にチューニングが必要で、これも外部委託になるでしょう。チューニングは自社でまかなう方法もありますが、人材獲得や育成に相当の経費と時間がかかるでしょう。いずれにしてもシステム導入に向けて予算の確保は必須です。
大量のデータを学習させる手間が必要
会話できるAI（人工知能）には、運用前に大量のデータを学習させなければなりません。どの様なデータをどんな形で収集、加工するかを決め、実際に集めて学習させていくには相当の手間がかかるので、しっかり準備期間を設ける必要があるでしょう。
万全なセキュリティ対策が必要
会話ができるAI（人工知能）でカスタマー対応すれば、大量の個人情報を取り扱います。よって情報漏洩を防ぐ万全なセキュリティ対策が求められます。また、設定によっては、会話内容をAI（人工知能）が聞きつけそのままテキスト化して自動メール送信してしまうケースもあるので、機能面の要不要についての厳しい線引きも必要でしょう。
最新！会話ができるAI（人工知能）サービス3選
それではここから、最新の会話ができるAI（人工知能）サービスをご紹介しましょう。
問い合わせ対応の『WisTalk』により4ヵ月で1200時間超の業務時間削減を実現！
パナソニック（大阪府門真市）の問い合わせ対応型AI『WisTalk』は、社の内外からのあらゆる問い合わせに対応します。人事、経理、ITなどの専門用語のみならず、製造、金融、建築、住宅など幅広い業界の専門用語も学習し、高度な理解力と回答力を実現しました。
あらゆる製品やサービスが複雑化を増す世の中にあって、ヘルプデスクやカスタマーさエンターへの問い合わせは増加する一方です。その一つ一つにマンパワーで対応するのは、スタッフはもちろん、企業にとっても大きな負担となっています。
そこで、『Wis Talk』を活用すると、ある電機メーカーでは、4か月間の自己解決件数が14,478件に達し、問い合わせ総数に対する自己解決率は91.3％をマークしたのだとか。その結果、同期間で1,207時間の業務時間削減が実現しました。
『AIアバターレジ』がオーダーから決済までを完結！
wellvill（東京都文京区）がEGGS’N THINGS JAPAN株式会社（東京都港区） 共同で開発した「AIアバターレジ」は、すべてパネル画面上の人の顔をしたAIアバターが、対話から決済までを完結させるサービスです。
一例をあげると、店頭に客が立つと「何名様ですか」と尋ね、客が人数を答えるとそのまま「ご注文を承ります」と自然な流れで接客に入ります。客が「卵料理が食べたい」というとすべての卵料理を画像表示し、おすすめメニューまで答えます。オーダー後に「アイスコーヒーも」というと「アイスコーヒーを追加ですね」と確認。さらに料理にかけるチーズの種類を尋ね、違いを問われると、それぞれの特徴やおすすめポイントを解説のうえ、さらに「もう一度お尋ねします」と言って、チーズのチョイスをうながします。オーダーが終わると、最後に人数、メニュー、ふりかけるチーズの種類を確認、客が「ハイ」と答えると会計金額を即答、問題ないかを確認したら支払方法（現金orカード）を確認してから、入店をうながす、という流れです。
その間、理解できない話があると再度の発言をうながすと同時に、わかりにくいとか答えられないミスケースもそのままAI（人工知能）が学習して次の接客に活かします。これによりオーダーや客数の確認作業が省けるうえ、店先でオーダーをとって早い段階で調理や配膳ができるので、作業効率が上がり、客の待ち時間の短縮も可能です。ちなみに会話のやりとりは、画面上にほぼ同時にテキスト表示されるので、客も自分の言葉がどの様に伝わっているかがわかり、安心感につながる利点もあります。
自動応答『ボイスボット』でコールセンターの業務を効率化！
株式会社ベルシステム（東京都港区）と伊藤忠 テクノソリューションズ株式会社は、共同で対話型AIで自動応答を行う仕組みの『ボイスボット』を開発し、ニーズに応じてカスタマイズしたうえでシステムごと販売しています。
感染リスクが高まって巣ごもり消費が増加するなか、コールセンター業の重要性が増しています。しかし、同業界では電話やメール、チャットなどコミュニケーションチャネルの多様化による品質のばらつきや、各種製品・サービスの複雑化によるコミュニケーター人材育成の長期化、高齢者が電話以外での問い合わせや注文が難しいにもかかわらず、回線がつながらずオペレーターと接点が持てない、といった複数の深刻な課題が折り重なっています。
そこで、これらの課題を同時に解決する手段としてとして、対話型AIを活用したボイスボットが開発されました。ボイスボットは、従来、オペレーターでなければ難しかった本人確認や契約内容の確認、製品不具合への問い合わせなどを、AI（人工知能）で自動応答します。しかも、対応しきれない案件はオペレーターにそのまま引き継がれるうえ、入電者からの問い合わせ内容はオペレーター画面にポップアップ表示されるので、シームレスなバトンタッチが可能なのだとか。
さらに、ボイスボットはAIによる回答をチューニングすることで対応力が進化しますが、この業務は発注企業ではなくベルシステム自らが行うので、特別な負担が発生しません。このように、複数の課題へのソリューションサービスを、導入しやすくハードルを下げて提供するボイスボットは、会話できるAI（人工知能）の最新例として大変注目を浴びています。
最新！会話ができるAI（人工知能）ロボット3選
続いては、会話ができるAI（人工知能）の最新ロボットを紹介しましょう。
AI雑談ロボット『Romi』が家族のような存在に
ミクシィ（東京都渋谷区）が開発した『Romi』は、両手の平に収まる大きさで円らな瞳が印象的なAI搭載の自律型会話ロボットです。その特徴は「雑談」と「非雑談」を使い分ける2つのAI会話エンジンと変幻自在の愛くるしい表情です。
特にロボットには難しいとされる雑談を可能にしているのはディープラーニングで、独自に集めた数千万件におよぶ日本語データを学習させた結果、さまざまなパターンの会話に柔軟に対応できるようになりました。さらにRomiの表情や動きも、状況に応じてディープラーニングによって決定された感情に応じ、数百のパターンから選ばれます。
感情表現が豊かなうえ、語り口調もはっきりとして流暢なため、短時間のうちに多くの人の心をとらえて離しません。オーナーの会話や行動パターンに応じてAI（人工知能）が独自にカスタムされていくので、まるで生きた家族のように愛おしい存在になるのだとか。自分用にはもちろん、高齢や一人暮らしの親御さんやお知り合いへのプレゼントにもうってつけでしょう。
クラウド型電話対応ロボット『commubo』で架電業務を大幅に効率化
株式会社ソフトフロントジャパン（東京都千代田区）の『commubo』は、クラウド型で電話対応に特化した自然会話AIロボットです。その特徴は、滑らかな音声で継続的に自然に会話のキャッチボールができる点です。
commuboが最も力を発揮するシーンの一つが、架電（商品案内などの電話をかける）業務です。一般的な架電業務では、担当者が一軒ずつリストを見ながら電話をかけますが、留守の場合も多く、非常に非効率でした。
ところが、commuboは、架電リストから自動に電話をして、相手が出ると
commubo：「○○様なご在宅ですか？」
相手：「はい、私ですが」
commubo：「○○の件で、少々お時間をいただけますか？」
相手：「少しなら大丈夫ですよ」
といった形で話をある段階まで進めたら、そこからオペレーターにつなぐことができます。さらに電話をかけて見込みがあるかをAI（人工知能）が判断して、無効なデータは削除でき、生産性は3倍にもなるのだとか。
他にも、電話で相手のスケジュールを聞いて、都合のよい日付と時間を尋ねることも可能で、commuboを導入すると大幅な人的コストの削減や業務効率化がはかれます。
『LINE AiCall』が企業と顧客の懸け橋に
LINE（東京都新宿区）の音声応対AIロボットの『LINE AiCall』は、通り一遍のカスタマー対応にとどまらず、痒い所に手が届く踏み込んだサービス提供ができる点が特徴です。
LINE AiCallは口調が滑らかなうえ、細やかで気の利いた心遣いにたけているので、人ではなく音声対応と分かっている客にとっては、驚く場面も多いのだとか。また、さまざまな形態やニーズに柔軟に対応できるため、採用事例は、物流、飲食にとどまらず、コールセンターやホテル・宿泊施設、旅行業、美容業など、幅広い業界に及んでいます。
会話ができるAI（人工知能）のこれから
少子高齢化による労働力不足や超高齢化、孤立化が懸念され、感染症リスクを回避するための非接触化も重要視される世の中で、会話ができるAI（人工知能）の需要は、今後ますます増加するでしょう。しかし、そのためには、会話できるAI（人工知能）の精度の向上が欠かせません。
人の会話の曖昧さを理解できるようになったのが、会話できるAI（人工知能）の大きな特長です。とはいえ、例えば人は怒った顔をしながらも言葉では「ハイ」と肯定することがあります。この場合、人ならその空気感や感情を読み取って、本当は納得していないと相手の気持ちをくむこともできるでしょう。しかし、これをAI（人工知能）にさせようとすると、言葉の情報だけでなく、表情を視覚的に認識し、血圧や脈拍の変化を瞬時に把握するなど、怒りや反抗的な感情や会話に込められた真意を理解するための他のシステムとの融合や新たなプロダクトの開発が必要です。
オープンAIの『GPT-3』を活用したアプリは世界ですでに300を超え、さまざまなシーンで活用されています。また、Googleの最先端の技術では言語AIのパラメータが1兆個に達するなど、その進化ぶりは目を見張るものがあります。
これらの技術進歩により、今後さらに学習精度が向上して長い文章やあるカテゴリーの範囲でなければ正確な会話が成り立たない、などの弱点が克服されると、会話できるAI（人工知能）は、人に劣らぬ高い精度によってさらに多くのシーンで役立つ存在となるに違いありません。
さて今回は、会話ができるAI（人工知能）の仕組みやメリット・デメリット、サービス例やロボットについて詳しくお伝えしました。
会話ができるAI（人工知能）は、音声認識と自然言語処理技術、データ活用を併用することで、まるで人のように違和感なく滑らかに会話ができるロボットです。会話ができるAI（人工知能）の特徴は、人によって異なる口癖や発音の違いを空気の振動である音として測定、その波形データを解析のうえ文字データに変換して高い精度で聞き取り、人の会話にありがちな曖昧さを理解して的を射た自然の返答ができる点です。
会話できるAI（人工知能）の仕組みは、大量のコーパス（言語資料）を学習させると、ディープラーニング（深層学習）により、人から発せられた会話からキーワードとなる言葉や音の高低・強弱、テンポなどの特徴量をとらえて分析、それらをすでに学習済みの単語や音声、さらにどの文字列の後にどんな言葉や文脈が続くかのパターンとも照応して、文と文とのつながりや言葉の意図を総合的に理解できるようになるというものです。
会話できるAI（人工知能）には「業務効率化が進む」「顧客満足度が向上する」
「感情に左右されない対応が可能」「人に寄り添う存在となれる」「非接触対応ができる」というメリットと「初期費用がかかる」「大量のデータを学習させる手間が必要」「万全なセキュリティ対策が必要」というデメリットがあります。
最新の会話ができるAI（人工知能）サービスには『WisTalk』『AIアバターレジ』『ボイスボット』などがあり、最新ロボットには『Romi』『commubo』『LINE AiCall』などがあります。
少子高齢化による労働力不足や超高齢化、孤立化が懸念され、感染症リスクを回避するための非接触化も重要視される世の中で、会話ができるAI（人工知能）の需要は、今後さらに増加するでしょう。ただしそのためには、技術進歩を重ねて学習精度を高め、長い文章やあるカテゴリーの範囲でなければ正確な会話が成り立たない、といった弱点を克服する必要もあります。そしてこれが可能になれば、会話ができるAI（人工知能）はまずます多くのシーンで社会を支える大きな力となるに違いありません。
【お知らせ】
当メディア（AIZINE）を運営しているAI（人工知能）/DX（デジタルトランスフォーメーション）開発会社お多福ラボでは「福をふりまく」をミッションに、スピード、提案内容、価格、全てにおいて期待を上回り、徹底的な顧客志向で小規模から大規模ソリューションまで幅広く対応しています。
御社の悩みを強みに変える仕組みづくりのお手伝いを致しますので、ぜひご相談ください。
