整骨院でもDX！治療院業界でもCRMを活用した方がいい理由とは

最近では、新しい政府機関としてデジタル庁が創設されましたよね。そのデジタル庁が創設された目的の一つに「DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進」があります。

DXとは、日本企業がクラウドサービスやAI（人工知能）などのITツールを取り入れ、デジタルビジネスで、世界を相手に優位に立つための変革運動です。

企業のDXとは、基幹業務の販売・生産・会計などにクラウドサービスのシステム管理を導入することなどです。この導入で情報の一元化・共有化を行い、経営状況を可視化し、問題への対応・意思決定の迅速な実行を可能にすれば、利益の向上が期待できます。

そしてDXは、私たちが肩こりや腰痛治療でお世話になる整骨院・接骨院でも進められています。整骨院・接骨院のDXで活用されているITツールはさまざまな種類があり、その中の一つが今回紹介するCRMです。

CRMを整骨院・接骨院で導入すると、業務内容の改善や経営をよい方向に導くことができます。そこで今回は、これからのデジタル時代に整骨院・接骨院で活用してほしいCRMについてお伝えします。

整骨院・接骨院の現状

整骨院・接骨院の数は年々増え続け、供給過多の状態です。厚生労働省の調査結果を見ると、平成28年度では整骨院・接骨院の数が49,024か所でしたが、平成30年には50,077か所にまで増加しています。

私たちが普段から利用しているコンビニエンスストアの数は、2021年1月時点で全国に56,948店もあります。それを考えると、整骨院・接骨院の数がどれだけ多いのかがわかるでしょう。

CRMって何

CRMとは、Customer Relationship Managementの略語で、日本語で「顧客関係管理」や「顧客管理」の意味になります。もともとCRMは1990年代にアメリカで誕生した、企業が顧客と最適な関係を築き高い利益を生み出すための手法。多種多様になってきた顧客ニーズへ対応するためにCRMが確立されました。

現在はそれを反映したITツールを指してCRMと呼んでいます。そのCRMに備わっているのが、次の機能です。

そして日本ではトヨタやNECなど、誰もが知っている大手企業をはじめとする多くの企業でCRMを活用しています。では次に、CRMでできることを紹介しましょう。

CRMでできること

CRMでできることは、主に次の4つです。

顧客情報の一元管理と情報の共有化

CRMでは顧客情報を一元管理し、リアルタイムの情報を社内で共有できます。これで顧客情報を可視化できるので、顧客別に状況がわかりやすくなることと、情報の共有化で部署間の円滑なコミュニケーションを可能にします。

これまで多くの企業では顧客情報を営業担当者が管理していましたが、管理が不十分なケースや、顧客へのフォローアップができていないことがありました。そして、これらの問題はCRMの活用で解決できます。CRMで情報管理し分析することで、顧客への適切なフォローアップが行え、新たなビジネス戦略につなげられます。

顧客満足度の向上

社内での顧客情報の共有と情報分析で、各顧客に最適のタイミングで効果的なアプローチが可能になり、ニーズに合った商品・サービスの提供ができます。このグッドタイミングな対応で、企業のイメージアップと顧客満足度の向上にもつなげられます。

PDCAサイクルの加速

データベースに蓄積された顧客情報や履歴の分析から、PDCAサイクルで業務の改善を加速できます。

PDCAサイクルとは、①Plan（計画）・②Do（実行）・③Check（評価）・④Action（改善）の頭文字をとった、業務を継続的に改善していく上記のサイクル。顧客情報分析の結果をPDCAサイクルに用いれば、業務改善を速く進められます。

CRMはこれまでできていなかった、顧客情報の一元管理による情報の共有化・可視化を実現し、顧客への迅速な対応、顧客満足度の向上、PDCAサイクルで速い業務改善ができます。そして、「今こそ整骨院・接骨院でCRMを活用」するべきです。次は、その理由についてお伝えします。

整骨院・接骨院にCRMを活用した方が良い理由

整骨院・接骨院がCRMを活用した方が良い理由は、2つあります。1つは、これから進む人口減少にともなった市場の縮小です。

日本は少子高齢化で年々人口が減少しています。国の統計によると、2021年9月時点で日本の総人口は1億2521万人ですが、2030年には約900万人減少して1億1618万人になるとの予測が出ています。この予測から、さまざまな業界の市場縮小も目に見えており、それは整骨院・接骨院も同じです。

2つ目は、整骨院・接骨院が供給過多状態になっていること。整骨院・接骨院の数は全国に50,000か所以上あり、現時点でも業界の競争は厳しい状況です。これから人口減少が進むにつれて、ますます整骨院・接骨院の経営は厳しくなり、倒産するところが続出する可能性があります。

この2つが整骨院・接骨院にとってCRMが必要になる理由です。そして競争相手が多く、市場が縮小していく中で整骨院・接骨院に求められる経営課題が、いかに患者の来院数を確保していくかです。

そこで患者情報を一元管理して情報分析の結果から、患者の確保と新しい経営戦略に効果が期待できるCRMが、整骨院・接骨院で必要な時代になっています。実際にCRMを活用している整骨院・接骨院があるので、次はその事例を紹介します。

整骨院・接骨院で使われるCRM事例

では、CRMを活用している事例を3つ紹介しましょう。

事例1：松本接骨院グループ

東京・埼玉・神奈川・栃木で整骨・接骨・鍼灸院を30店舗経営している松本接骨院グループは、株式会社リグアのCRM「Ligoo POS&CRM」を活用しています。松本接骨院グループがCRMの活用をはじめた目的は、患者の状況把握と売上の向上です。

CRMの活用をはじめると、出される数値を意識するようになり、それを目安に初診率（一定期間の初診患者数の割合）は最低でも90%~95%を目標にしているとのこと。離反率（既存の患者が離れた割合）も数値で出るので、その数値と自己分析から改善点が見えてくるようになりました。

このようにCRMを活用するようになって患者の状況が数値でわかるようになり、明確になったのが各店舗の課題です。そして、それぞれで明確になった課題の改善を行い、具体的な数字は挙げられていませんが、目的の売上は導入前と比べてかなり上昇したとのことです。

事例2：だいふく鍼灸整骨院グループ

愛媛県内で7店舗を運営している、だいふく鍼灸整骨院グループは、先の事例と同じく株式会社リグアのCRM「Ligoo POS&CRM」を活用しています。だいふく鍼灸整骨院グループは設立から順調に成長。2年が経過した時期に、さらに患者に満足してもらえる運営をしていくため、具体的な患者の評価が必要になったのがCRMを導入するきっかけでした。

そしてCRMの活用をはじめると、数値で患者の来院数・男女比などの現状を把握できるようになり、それをもとに運営状態の分析が可能になりました。そして数値と分析で明確になったのが課題です。

先の事例と同じく、だいふく鍼灸整骨院グループでも明確になった課題の改善で、売上は導入から3年間で1.7倍に増加。これからもCRMを活用して目の前の明確な課題を改善し、地域医療としての窓口の鍼灸整骨院を目指すとのことです。

事例3：整体院himawari

群馬県で運営している整体院himawariは、株式会社スリーサイズのCRMを搭載したクラウド型予約システム「スリーズプロ」を2021年2月から導入しました。整体院himawari では、来院する患者数の増加と今後の業務拡大を見据えて、CRMが必要であることを考えて導入を決めました。

そのため患者情報の管理だけでなく、予約管理・売上管理ができるスリーズプロを選択しました。導入して間もないので期待する効果はこれからですが、CRMなどのシステム活用で、患者にとって必要なサービス提供ができる環境、従業員が活躍できる現場を作っていきたいとのことです。

事例のうち2つは、CRMの活用を数年継続し、売り上げの向上という結果を出しています。これらの事例から、厳しい競争の中に身をおく整骨院・接骨院が、これから生き残るためにもCRMは活用するべきITツールだということがわかりました。そして、すでに実績のあるCRMは整骨院・接骨院の経営に必須のITツールとして普及していくでしょう。

さて今回は、整骨院・接骨院で活用が進むCRMについてお伝えしました。現在、全国にある整骨院・接骨院の数は50,000か所以上あり、コンビニの数に匹敵する多さです。そのため整骨院・接骨院は供給過多の状態なので、業界の競争が厳しくなっています。

そこで整骨院・接骨院に活用してほしいのがCRMです。CRMは、Customer Relationship Managementの略語で、日本語で「顧客関係管理」や「顧客管理」という意味。

もともと企業が顧客と最適な関係を築き高い利益を生み出すためにアメリカで生まれた手法で、現在はその手法を反映させたITツールをCRMと呼んでいます。CRMの主な機能は次の通りです。

• 顧客管理・・・顧客の基本情報や購入・クレーム対応履歴などを管理
• 顧客分析・・・蓄積した顧客情報を分析し、迅速な経営判断が可能
• 問い合わせ管理・・・問い合わせ内容を蓄積し、回答漏れや重複対応を防止
• メール配信・・・メルマガや新製品の情報などをメールで自動送信
• プロモーション管理・・・顧客に合わせて、メルマガやクーポン券・優待券を送る機能

そしてCRMでできることは、主に次の3つ。

• 顧客情報の一元管理と共有化：顧客情報の一元管理と共有化で、顧客への適切なフォローアップや新たなビジネス戦略に役立てられる
• 顧客満足度の向上：顧客への適切なアプローチで、企業のイメージアップと顧客満足度の向上につなげられる
• PDCAサイクルの加速：データ分析の結果をPDCAサイクルに用いて、業務改善を速く進められる

日本でCRMはトヨタやNECなどをはじめとする多くの企業で導入しています。そして、今からでも整骨院・接骨院でCRMの活用をはじめるべきです。その理由は次の2点。

• 整骨院・接骨院の数が全国に50,000か所以上あり、現状でも供給過多状態であること
• これから人口減少が進み市場が縮小すること

整骨院・接骨院にとって、ますます経営が厳しくなる環境になっていくのは間違いありません。そこでこれから整骨院・接骨院が生き残っていくためには、経営の生命線である来院する患者数を確保することが重要。CRMは患者情報を一元管理して情報分析の結果から、患者の確保と新しい経営戦略に効果が期待できるので、整骨院・接骨院で活用するべきです。

そして今回は、実際にCRMを活用している事例を3つ紹介しました。

• 事例1：松本接骨院グループ　初診率や離反率などの数値をもとに各店舗の課題が明確になり、それを改善してCRM導入前よりも売上が上昇
• 事例2：だいふく鍼灸整骨院グループ　患者の来院数・男女比などの数値を分析し明確になった課題を改善、導入から3年間で売上が1.7倍に増加
• 事例3：整体院himawari 来院する患者数の増加と今後の業務拡大を見据えてCRMを2021年に導入、患者と従業員にとって最適な環境構築を目指し、先の2例のような効果をこれから期待する

事例からCRMの導入で整骨院・接骨院が変わる点は、次の2つです。

• CRMで来院する患者数の増減や初診率、離反率などが数値で分かりやすくなった
• 患者数の増減や初診率、離反率などを分析することで、課題が明確になった

この2つの変化で「患者情報の数値化→分析で課題が明確になる→課題を改善」という流れができ、結果として売上や顧客満足度の向上につながっています。事例の結果からも、CRMが整骨院・接骨院に必要であり有益をもたらすことがわかりますよね。そしてCRMの活用がまだという整骨院・接骨院は、これから競争が厳しきなる業界で生き残るためにも、CRMの活用をはじめましょう。

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