企業が成長するには、利益を上げていかなければなりません。そんな利益を上げるには新しい顧客発掘、または既存の顧客からどんどんと仕事を取りに行く必要がありますよね。
近年、そんな課題を解決できるCRMに注目が集まっています。CRMとは顧客の関係を管理することに重きを置いてマーケティング・営業に生かす方法です。具体的には顧客の情報を収集・分析し、効率的なアプローチを行うので、自社製品やサービスのクオリティーの向上にもつながるのだとか。
そんなわけで今回は、これからの営業活動、マーケティングには必須となる「CRM」について詳しく解説します。
CRMとは
CRMとはCustomer relationship managementの略で、顧客関係管理のこと。また、顧客の情報を収集・分析して最適で効率的な営業アプローチを行い、自社の商品やサービスの競争力を高める営業手法です。
顧客情報は、売上を生み出すための貴重な情報ゆえに企業の財産だと言えます。そんな貴重な情報を、CRMで一元管理できることが大きな特徴の一つです。その情報を上手に生かせると、顧客と密接で良い関係構築ができ、顧客の満足度UPも期待できるでしょう。
つまり、CRMとは顧客本位の関係構築に特化したマーケティングに活用できます。貴重な顧客情報は会社全体で共有し、その情報を元に分析、解析し、具体的営業手法に落とし込む流れに持っていき、利益を最大化させられるに違いありません。
CRMが必要な理由
そんな便利で有効なCRMが日本の市場で必要だと言われるには、大きな理由があります。その理由について、次から解説します。
既存顧客との強固で安定的な関係を構築できるから
日本の企業は、既存顧客の売上が中心となりがちです。既存先の売上に依存しすぎると、他社との競争の激化で、さらに売り上げを落とす可能性もあるかもしれません。
しかしその反面、強固なつながりを持てば安定的な利益を確保できます。つまり、CRMを利用し既存顧客との関係構築を円滑にすることが非常に有効だと言えるでしょう。
国内市場における価値観の多様化に対抗できるから
近年、国内市場における顧客の価値観は多様化しています。それによりニーズが細かく分散し的を射た営業活動ができないケースが増えています。
CRMで分析することで自社の製品、サービス、対応が果たして、どの企業にマッチするのかと言う解析が可能なため、非常に有効的なマーケティングが実現できるでしょう。
業務効率化につながるから
日本の問題でもある少子高齢化による人材不足が企業にとって重荷となってきています。また、それと同時に働き方改革による職場環境の改善で社員の働く時間に制限が設けられているからです。
そうなると、一番費やすべき営業活動に時間をとれません。CRMを利用すれば、効率的に的を射た営業活動ができます。
CRMの基本的な機能
CRMは顧客を一元管理できることが大きな特徴ですが、他にも機能を持っています。それではCRMの基本機能を解説しましょう。
顧客管理
CRMは顧客の基本情報から、商品の購入履歴や顧客への対応履歴などを一括管理できます。顧客へのアプローチの歴史をたどることができれば企業が動くべき次の一手も見えてくるでしょう。
また、CRMは営業に関する全ての情報を全ての部署で共有できるので、企業全体で連携可能になるのも特徴です。
顧客解析
顧客の情報を元に、自社の製品やサービス、対応が有効的なのか解析できます。また自社に足りない部分の把握するため、企業がどのように動くべきかの道しるべとなります。
例えば顧客の情報を元に売れる傾向の商品が解析できれば、おのずと次のアプローチが明らかになりますよね。その解析から既存ユーザーの顧客満足度向上、また新規顧客の獲得につなげることがCRMの最大の狙いとなるでしょう。
問い合わせ管理
CRMは顧客からの問い合わせ管理をおこない、顧客の動きを把握します。その情報を元にHPの問い合わせフォームを自動生成し、より顧客に合わせた対応ができるようになります。
例えば自社の製品のどこに興味を持ってもらっているのか、疑問点は何なのか、傾向がつかめればおのずと顧客のニーズの把握につながりますよね。
代表的なCRMシステム
では便利なCRMシステムの中でも、代表的な4つのサービスを解説します。
kintone
kintoneでは、会社の業務内容に合わせてCRMシステムを自由にカスタマイズできることが特徴。またチーム専用スペースを設けることができ、そのスペースでは顧客の情報を自由に共有できます。その他には、様々なサービスと連携することで、名刺管理も可能になります。
顧客管理・案件管理などCRM業務に必要なシステムを簡単に利用できるのでおすすめのサービスです。
eセールスマネージャー
eセールスマネージャーとは、定着率95％という非常に評価が高いCRMシステムです。その数5,000社以上の導入実績と信頼性を持っています。
eセールスマネージャーは売上190％以上、営業会議時間を1/6へ削減を実現できるという信頼できる実績、評価を所有するサービスなので、信頼性と効果の大きさを重視されるなら、このサービスがおススメです。
knowledge suite
knowledge suiteは名刺管理と顧客台帳が連携できるなど、働き方改革の手助けになるCRMシステムです。実際に、導入実績は5,900社以上となります。
残業時間を減らしたい、など社内業務の改善を目指すならおすすめのサービスです。
Sansan
Sansanは、名刺をスキャンするだけで正確に登録できるCRMシステムです。外部サービスとの連携拡張ができ、非常に融通性に富んだサービスと言えるでしょう。数名規模の中小企業から幅広く6,000社の実績があります。また、名刺管理によって行き届いていなかった顧客管理へのアプローチ先の洗い出しには、非常に効果的に違いありません。
社内に大量の名刺が保管されているがアプローチに困っていると言う企業にはおすすめのサービスです。
CRMを導入して成功した事例
それではCRMシステムを導入することで成功した事例を解説します。
クレジット会社である株式会社クレディセゾンはCRMサービスのsansanを導入することで新規契約数・取引商談数が導入１年後に年間30％も増加させるという大きな成果を生み出しました。
もともとクレディセゾンでは、約30万枚を超える名刺が社内的に保有されていたが、各営業マンの個人的な管理に委ねられ、その顧客の管理体制にムラが生じていました。
そこで、この莫大な名刺管理をCRMを活用して顧客管理、解析を実行しました。今まで行き届いていなかった名刺管理が一気に実行されることで、本来、見込み客にランクアップされるべき顧客が洗い出され、会社としてアプローチするべき顧客が増加。そして、その解析結果が社内的に共有されることで、会社全体で顧客へアプローチし、上記の結果へとつながりました。
失敗しないCRM選びのポイント
CRMシステムは非常に便利なシステムですが、どのシステムが良いのか選択するのに迷いますよね。ここで失敗しないCRMシステムの選び方のポイントを解説します。
現場での使いやすさを重視する
CRMシステムを導入し、一番使用するのは現場の人間となります。現場の人間が、使いやすい機能になっているのかどうか、現場担当者へのヒアリングや実際に試して検証してもらいましょう。
自社に必要な機能が揃っているか
会社の業務内容によっては有効的なCRMシステムがあります。自社の業務内容、課題点を明らかにした上、どのCRMを選べばよいのか、CRMシステムの特徴をしっかりと把握した上、CRMシステムの導入を検討しましょう。
ツール定着までのノウハウをサポートしているかどうか
CRMシステムを導入するにあたり、導入後に放置していても効果が見られことがありますが、確実ではありません。つまり、CRMシステムを導入しただけでなく、現場レベルでCRMシステムを業務に浸透させる必要があります。
つまり、CRMシステムが業務に浸透するまでは、そのツールの導入方法、使い方のレクチャーを受けることが大切です。このような点から、サービスを選ぶときにアフターサービスが充実しているサービスがおすすめです。
さて今回、営業活動、マーケティングには必須となる「CRM」について詳しく解説しました。
一度内容を振り返りましょう。
- CRMとはCustomer relationship managementの略で、客の情報を収集・分析して最適で効率的な営業アプローチを行い、自社の商品やサービスの競争力を高める営業手法
- CRMが日本の市場で必要だと言われる大きな理由は、CRMで既存顧客との強固で安定的な関係を構築できる、CRMで国内市場における価値観の多様化に対抗できる、CRMで業務効率化できるがある
- CRMの基本的な機能は、商品の購入履歴や顧客への対応履歴と言った顧客管理、顧客の情報を元に自社の製品やサービスが有効的なのか解析、顧客へのアプローチとして問い合わせの管理がある
- 代表的なCRMシステムとして、顧客管理、案件管理が簡単に利用できるKintone、定着率95％非常に信頼性が高いeセールスマネージャー、働き方改革の手助けとなるknowledge suite、名刺管理からマーケティングまでフォローしてくれるSansanがある
- CRM選びのポイントとして、使いやすさ、自社に必要な機能が揃っているか、ツール定着までのノウハウをサポートしているかどうかがある
日本が抱える少子高齢化による人材不足、市場の細分化と言った課題を乗り越えるためにCRMは企業にとって必要不可欠のサービスだと言えるでしょう。CRMのサービスがあれば、市場の動向に対し、的確なアプローチをかけ、顧客本位の企業活動ができるに違いありません。
まだまだ日本全体で言うとCRMを導入していない会社は多いですが、近い将来、企業のCRM導入が当たり前になる日も近いかもしれません。ぜひ、これを機に導入を検討しましょう。当メディア（AIZINE）の運営会社お多福ラボでも、CRMの導入支援を行っていますので、まずはご相談ください。
