企業にとって、利益を出し続けるのは最大の課題ですよね。そんな時に営業戦略が必要になってきます。
そんな中、かつてトヨタやNECと言った大手企業が採用し大きな成功をおさめたCRMと言う営業戦略におけるマネジメント方法があります。CRMを簡単に説明すると、顧客を中心に考えたビジネス展開を大事にし、利益の最大化を目指す営業方法です。
つまり、お客様第一主義が根底にあるので、顧客が何を求めているのか、何をすれば問題解決できるかと言う行動ができるため、おのずと結果につながるでしょう。
そんなCRMがツールで自動化できます。そうすれば日々の業務が楽になるだけではなく、人を増やさずして多くの情報を取得し、戦略的に営業活動ができるに違いありません。
それでは今回は、企業にこそオススメするCRMシステムのできること、そしてツールを選ぶ際のポイントを詳しく解説します。
CRMとは
まずCRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客を中心に考えたビジネス戦略で利益の最大化を目指すマネジメントです。また顧客関係管理や顧客管理とも言われています。
現代は特に価値観が多様化し、市場の細分化がされ、顧客のことを正確に把握することが困難になりつつありますよね。そんな状況で、まさに顧客のことを一番に考える営業戦略であるCRMが最も効果的でしょう。
しかし、そんなCRMも管理方法が従来の様にアナログだと結局のところ管理しきれない、また営業担当者の独りよがりの戦略となる傾向になるのが問題点でした。そのような中、生まれてきたのがCRMシステム。CRMシステムはITツールになることで、営業だけでなくWebでの集客のデータも管理でき、より精度の高いCRMが可能となりました。次でCRMシステムについて詳しく解説しましょう。
CRMシステムができること
それではCRMシステムで何ができるのか、代表的な機能を解説しましょう。
- 顧客管理：顧客の基本情報や商品の購入・対応履歴などを一括管理する
- 顧客解析：従来の購買履歴を踏まえた商品が売れる傾向の分析や、新規顧客の獲得につなげるためにデータを解析してその傾向を掴むことができる
- 問い合わせ管理：多い問い合わせが多いの内容の把握や問い合わせフォームをの自動生成する
- メール配信：メルマガや製品情報などの情報を自動的に送信
- セミナーイベント集客：セミナーやイベントを開催するとして、その内容に興味がありそうな層の選定やリストの自動作成
上記のように、それぞれの機能は今まで蓄積したデータを元に対応します。CRMシステムを利用することで人が管理するよりもムラなく、確実に分析や管理ができるので、便利ですよね。
なぜ、CRMシステムが人気なのか
CRMシステムは便利な優秀なシステムであることは解説しました。しかし、なぜCRMシステムがここまで人気なのか、その理由について迫りましょう。
その一番の理由としてはCRMシステムを利用して自社独自の成功法則や最適なマーケティングを生み出すことができるからです。時代の変化とともに顧客の価値観が多様化し、ニーズが複雑化しているので、誰が何を求めているのか、のマーケティングが困難になりました。
このように、CRMシステムは会社ごとの立場や特徴を踏まえた上、独自の成功パターンを導き出せることが人気の要因です。
代表的なCRMシステム
それでは、代表的なCRMシステムをいくつか解説します。
Kintone
Kintoneは、自社の業務に必要な業務を簡単にシステム化できるサービスです。例えば顧客管理、案件管理と言った業務に対して必要なシステムをマウス操作で感覚的に作成できるのが一番の特徴。そのため、操作に困ることは少ないかもしれません。
またチーム専用のスペースで顧客の情報を共有でき、名刺管理、WEBアンケートも作成可能です。そのため、データの共有を頻繁に行いたい場合にはおすすめです。
eセールスマネージャー
eセールスマネージャーは5000社を超える導入実績があり、しかも定着率95％という非常に人気なCRMシステム。顧客満足度も高く売り上げ192％、営業会議時間を1/6を実現するためのお助けツールを用意されていることが人気の秘訣でしょう。
さらにeセールスマネージャーでは導入する企業の営業プロセスに合わせて開発します。このため、訪問数、見積書の数、交渉の数、発注までつながった数などの分析ができるようになります。このように営業の手間省き、利益を追求していくCRMシステムがeセールスマネージャーでしょう。
sansan
名刺を起点としたシンプルな顧客管理システムがsansanです。その手軽さから中小企業から大手企業まで幅広く6000社の利用実績があります。
sansanでは、名刺をスキャンするだけで高度なAI（人工知能）技術とオペレーターの手入力により99.9％の精度で顧客情報をデータ化。さらに公開された人事異動情報は、自動で更新され、その連絡があれば、よりスピーディーな営業活動に繋がるでしょう。
CRMシステムを使うメリット・デメリット
ここまでで、CRMシステムは非常に便利な機能を持っていることを解説しました。しかしCRMシステムにはもちろんメリット、デメリットがあります。それぞれ解説します。
CRMシステムを使うメリット
一番のメリットは、今まで個人に委ねられていた顧客管理を一元管理できること。
従来の営業スタイルだと個人が管理し、酷い場合だと個人もしくはその他数名程度の範囲しか共有されない情報だったものが、場合によっては部門を飛び越えて情報を共有できます。
顧客の一元管理は情報を会社全体へ展開できると、会社としての財産を蓄積できます。
CRMシステムを使うデメリット
デメリットとしては、顧客データの構築に労力がかかります。営業で登録しているデータを新しく登録するのは、とても大変ですよね。顧客中心のビジネスを成功させるには体制やプロセスも含めて改革に取り組む必要があることも大きな負担が発生します。
また導入コスト、運用コストがかかることも多いだけでなく、さらにはすぐに効果が表れないこともデメリットとして挙げられるでしょう。
CRMシステムをしっかり活用するためのポイント
そんなCRMシステムを導入するには気をつけなければいけないポイントがあります。
システムを選ぶ際は使いやすさ・見やすさを重視する
CRMシステムは気軽に手軽に使えることが必須です。情報が見づらかったり現場で使いづらいと、せっかく導入したCRMシステムが使われない可能性もあります。
このため、導入前には現場で使用する人間の作業性を一番に考えて導入しましょう。
自分たちに必要な機能が揃っているか、をしっかり確かめる
自分たちの業務に対し、活かすことができる機能がそのCRMシステムに入っているのか確認しましょう。
実際導入したければ自分たちの使わない機能ばかりだと、導入した意味がありません。導入前にテスト的に確認することをおすすめします。
CRMシステムをが現場で定着するまでのサポートが必要になることを知っておく
CRMシステムに関して基本的には手軽で気軽に使用できるシステムというイメージはありますが、中には難しい内容のものもあるでしょう。
導入したけれど使い方がわからず後回しにするなんてこともあるかもしれません。このため、導入したCRMシステムが社内で定着するまでサポートしてくれる体制、ノウハウの説明をしてくれるサービスを選択しましょう。
ちなみに当メディア(AIZINE)の運営会社お多福labでも、このようなシステムの導入とサポートを行っています。導入をお考えの方はこちらからご相談ください。
さて今回は企業にこそおすすめする、CRMシステムのできること、そしてツールを選ぶ際のポイントを詳しく解説しました。
内容を振り返りましょう。
- CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客を中心に考えたビジネス戦略で利益の最大化を目指すマネジメント
- CRMシステムとは業務マネジメント方法であるCRMをITツールで管理できるようになったもの
- CRMシステムの代表的な機能は、顧客管理、顧客解析、問い合わせ管理、メール配信、セミナーイベント集客などがある
- CRMシステムを利用することで自社独自の成功法則や最適なマーケティングを生み出すことができる点が人気の秘密
- 代表的なCRMシステムは、「感覚的な操作で簡単に顧客管理、案件管理ができるKintone」「顧客満足度№１のeセールスマネージャー」「名刺を起点としてシンプルな顧客管理システムsansan」がある
- CRMシステムを使うメリットは顧客管理を一元管理できること、デメリットは「顧客データの構築に労力がかかり、すぐに経営には現れない」「導入コスト、運用コストがかかる」がある
- CRMシステムをうまく使いこなす方法は「導入前には現場で使用する人間の作業性を一番に考えて導入すること」「自分たちが必要な機能が揃っていること」「CRMシステムが現場で定着するまでのサポートを活用する」
現代社会におけるニーズの多様化は、様々な可能性につながるけれども時として進むべき方向性を見失うこともあるでしょう。そんなときにCRMシステムをうまく使いこなすことができれば、会社として進むべき方向性、やるべき行動が明らかになります。
これからの時代、顧客管理はCRMシステムを通してシステム的な管理が必要になるに違いありません。まだCRMシステムを利用されていないなら一度体験しましょう。
