もしあなたが経営者だったら、企業の利益を出すために努力が必要ですよね。例えば、新規のお客さんを増やす、既存のお客さんからのリピート率をあげる、売る商品の価値をあげる、生産コストを下げる、などを行います。
この時にお客さんがリピーターなのか、今お客さんがどれくらいモノを買いたいのかを管理するのが、「顧客関係管理」です。いま、この顧客関係管理（CRM）が、自社製品を継続的に売りたい企業にとって非常に注目されています。
実は顧客関係管理（CRM）をうまく活用できれば、企業努力のサイクルを効率良くおこなえるのは間違いありません。しかし、どうやって活用すれば良いのか、具体的に知らない方は多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客関係管理（CRM）について、初めての方にもわかりやすくご説明します！
顧客関係管理（CRM）とは？
CRMとは「Customer Relationship Management」を略したもので、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理システム」などと訳されることが多いです。
そして企業がどんなに素晴らしいモノやサービスを用意しても、購入してくれるお客さんがいなければビジネスは成り立ちませんよね。顧客関係管理（CRM）とは、顧客情報を総合的に集めて活用し、顧客が商品を継続的に購入するように促すマネジメント方法です。
また、近年では顧客関係管理をITツールとして指すこともあります。お客さんのニーズが多種多様となるにつれ、企業は膨大な顧客データを収集・分析し、それぞれのお客さんに合う対応をしなければなりません。
顧客関係管理（CRM）ツールを企業が導入し、顧客情報の収集・活用によって、より購入に近いのが誰なのかわかるようになりました。そのおかげで企業側は、効率よく顧客データを管理し従来よりも楽にマーケティング戦略を計画・実行することが可能となったのです。
このような時代の流れの中から、顧客関係管理（CRM）というマーケティングシステムが誕生しました。
顧客関係管理（CRM）を使うメリットとは？
顧客関係管理（CRM）をツールとして活用すると、企業内で顧客情報の一元化と共有が可能になります。必要なデータを、欲しいタイミングで誰でもすぐに抽出することできるので、めんどうな事務作業をはぶけるようになるでしょう。
また顧客関係管理（CRM）を使えば企業内の部署ごとに保持していた顧客データや、お客さんに対する営業ノウハウを共有できます。それゆえ、新規顧客の獲得につながるひらめきが生まれるかもしれません。
さらにこれまで蓄積された既存の顧客情報を分析することで、次の需要量の予測が立てやすくなります。すると従来よりも精度の高い、モノやサービスを継続的に提供出来るので、お客さんの満足度が上昇する可能性があります。
顧客関係管理（CRM）を使うデメリットは？
顧客関係管理（CRM）を企業内に導入するには、それなりのコストがかかります。扱う顧客データが大量で複雑であればあるほど、データ収集と分析の高速化が必要なので、コストもますます増えてしまいます。このように導入コストが、顧客関係管理（CRM）の費用対効果を上回ってしまうなんてことは、避けましょう。
また顧客関係管理（CRM）は顧客の個人情報も扱うので、セキュリティ面でも強化が必要です。個人情報の漏洩による企業のイメージ失墜などを避けるために、セキュリティソフトの導入や、システムのアップデートをチェックする必要があります。つまり、導入後の保全運用も常に考えなくてはなりません。
その上、導入してもデータの収集や分析にある程度の時間がかかり、すぐに利益が得られるとは限りません。利益が見込める経営プロセスに持ち込むまで、一定の時間がかかってしまいます。ですから、システムの保全にかかる費用や手間を惜しまないよう、たゆまぬ努力が必要です。
顧客関係管理（CRM）を導入するのは、こんな企業がおすすめ
顧客にモノやサービスを販売する企業ならどのような企業でも、顧客関係管理（CRM）をうまく活用すればより大きな利益が見込めます。
基本的に顧客関係管理（CRM）は、顧客満足度や顧客ロイヤルティを高めることによって、売り上げを伸ばしたり、収益を上げることを目的として導入されます。ですから、保険や不動産を取り扱う企業や、自動車メーカーなど、顧客満足度や顧客ロイヤルティが、売れ行きを左右する商品を取り扱う企業にはおすすめです。
顧客関係管理（CRM）を選ぶときのポイントとは
顧客関係管理（CRM）には数多くの種類があり、どの製品があなたの企業にふさわしいのかチョイスしなければなりません。以下に選ぶときの３つのポイントを記載しているので、ぜひ参考にしましょう。
社内体制に合うシステムを選ぶ
社内の情報システム部門の体制と社員のITリテラシーに合致したシステムを導入しましょう。社内に運用方法を理解できる人がいなければ、顧客関係管理（CRM）が、顧客情報を保管しているだけの、ただのデータベースになってしまいます。
導入目的に合うシステムを選ぶ
例えば、数百人前後のマーケティング市場の顧客管理機能が必要な企業に、数億人のビックデータ解析が可能なシステムを導入しても余計な費用がかかり、経営が圧迫されるだけです。また、顧客関係管理（CRM）システムは、多機能だからといって、良いコストパフォーマンスを生み出すとは限りません。そのため、自社の組織構造や解決したい事業規模に合ったシステムを選びましょう。
操作性の良いシステムを選ぶ
顧客関係管理（CRM）をツールとして、実際に使用する現場が使いやすいシステムを選びましょう。顧客情報を活用するには、社内の誰もがアクセスでき、必要な情報だけを抽出できなければなりません。
また、社内に既存の情報システムがあれば、それと統合できるツールを選ぶのも良いでしょう。顧客関係管理（CRM）は導入しても、データ収集や分析に一定の時間がかかり、すぐに結果を得られるものではありません。ただし既存のデータと統合できる機能があれば、データ収集の時間が短縮でき、導入期の手間が省ける可能性があります。
当メディア（AIZINE）の運営会社であるお多福ラボも、このような顧客関係管理（CRM）システムの導入支援を行っていますのでお気軽にご相談ください。
さて、今回は顧客関係管理（CRM）とは一体どのようなものなのか、できるだけわかりやすくご説明しました。
- 顧客関係管理（CRM）とは、顧客情報を活用し、顧客が商品を継続的に購入するように促すマネジメント方法
- 顧客関係管理（CRM）を使うと、販売商品を無駄なく供給することができ、カスタマーサービスの質や、お客さんの満足度をあげるメリットがある
- 顧客関係管理（CRM）を導入・運用するにはコストがかかり、結果が出るまでに時間がかかるデメリットがある
- 顧客関係管理（CRM）は、顧客満足度や顧客ロイヤルティが、売れ行きを左右する商品を取り扱う企業には特におすすめ
- 顧客関係管理（CRM）を選ぶときは、社内のIT体制・導入目的に合うもので、操作性の良いものを選ぶ
最近では大量生産・大量消費社会から、パーソナルな商品が求められる消費多様化社会へと、時代の流れは変わっていきました。そのような変化の中で、新たなマーケティングシステムとして顧客関係管理（CRM）は、企業に活用されています。もしかすると、私たちの何気ない消費行動も、企業が活用する顧客関係管理（CRM）の分析から導き出された、結果なのかもしれません。
これからもたくさんの企業が、顧客関係管理（CRM）をフル活用して、私たち一人ひとりに「ベスト」な商品やサービスを提供してくれる世の中になれば良いですよね。
