昨今、企業が業務改善を図るために様々なデジタル技術やサービスを検討したり、取り入れたりする事例が増えています。それは将来を視野に入れた人材不足の問題解決や、業務効率化を見据えた動きでしょう。
その中で、今注目されているのはCTIシステムです。CTIとはコールセンター業務の効率化を図ることができるシステムで、顧客満足度を高める意味で非常に有効でしょう。
例えば日々の電話対応を行う中、対応しているお客様の情報がその場で確認できる、過去にどんな対応をしたのか履歴を確認できると言ったようなサービスがあるとすれば、電話対応の質と効率が上がることは間違いありません。このようなシステムを導入する企業が、今増えているのだとか。
それでは今回は、コールセンターの業務効率化につながるCTIシステムについてメリット・デメリットや注意点も含めて解説します。
CTIとは
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話機やFAX、モデムなどの電話系の装置を統合し、コールセンターやサポートセンターの情報機能をまとめるシステムです。
例えば今までだと、顧客の電話番号から手動で情報を探す必要がありました。そうすると、「少々お待ちください」と顧客を待たせてしまいますよね。CTIの導入により、顧客の電話番号をもとにデータベースから顧客情報を検索し、顧客情報を確認しながら対応できます。これにより、スムーズな対応ができ顧客満足度があがる可能性があります。
またCTIには下記のような2種類に分類することができます。
クラウド型
クラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供されるので、自社にCTIサーバーの設置が必要ありません。つまりインターネットとコンピューターがあればすぐに導入可能となります。
また、導入コストもサーバーの設置が必要ないことから安価に導入できるのもメリット。
オンプレ型
オンプレ型では自社にCTIサーバーを設置するため、導入に一手間掛かります。また自社システムと連携するために柔軟なカスタマイズが可能となるのがメリットです。
導入コストは自社サーバーにCTIシステムを連結させることもあり、初期投資が高くなるので、検討の際は慎重に進めることがオススメ。
CTIの基本的な機能
CTIシステムには様々な便利機能が満載です。それらの機能を一挙に解説します。
顧客情報の確認
CTIシステムは、かかってきた電話番号を元にネットから検索してコンピューターの画面上に顧客情報を表示します。また顧客管理システムでは潜在顧客や見込み客といった顧客ごとのグループわけができ、やりとりも記録できるため顧客満足度の向上だけでなく顧客開拓にも活用できる非常に有益でしょう。
通話内容の録音
CTIシステムは顧客との通話を録音できるので、トラブル防止に役立ちます。電話での発注はこの時代でも存在するため、言った言わないの話、また聞き間違いを防止するため、電話でのやりとりを録音できることは非常に大切な機能です。
また熟練オペレーターのやり取りも録音できるので、熟練オペレーターのトークをその他社員と共有化できれば、そのトーク術を標準化できます。そうすると、コールセンターにおける応対品質の向上を目指せるでしょう。
通話の振り分け
CTIシステムには通話の制御機能が備えられ、一人のオペレーターに電話が集中しないように電話を均等に振り分けることができます。これによって、オペレーターの負担を減らし顧客への対応がスムーズになります。
CTIを使うメリット・デメリット
続いて、CTIシステムにおいてのメリット、デメリットを詳しく解説します。
CTIを使うメリット
まずは、CTIを導入するメリットについて見ていきましょう。
人件費を削減できる
CTIシステムにより効率的にオペレーターへつなぐことが可能なため、最少人数にて業務ができるため、人件費を削減できます。つまり、効率的なコールセンター運営を実現できるでしょう。
作業効率が上がる
電話を掛けてきた顧客の情報がモニターに出てきたり、オペレーターに自動で通話を振り分けます。そのため、コールセンター全体の作業効率が上がる可能性があります。
トラブル時に円滑な対応ができる
オペレーターが客先へ対応する際にトラブルなどが発生し、その場で解決できない場合があります。その際、オペレーターから管理者やスーパーバイザーへ引き継ぎをしますが、その際にスムーズに情報共有できるので対応が楽になるに違いありません。
CTIを使うデメリット
次に、CTIを導入するデメリットについてお伝えします。
導入には費用がかかる
クラウド型の場合、初期費用は100～1万円の間で比較的安価で手軽に導入可能。一方、オンプレ型だと最低でも50万円の費用が発生するため、安易には導入できません。このため、導入する際はコストについてしっかり調べることが大切です。
種類によっては導入から操作に慣れるまで時間がかかる
CTIシステムは無事導入できたとして、まだ油断はできません。CTIシステムを利用する現場の担当者がシステムをうまく利用するためには時間が要します。そのため、サポートがしっかりしているシステムを選べば不安な点があっても安心でしょう。
代表的なCTIシステム
では、CTIシステムの代表的なサービスを解説します。
クラウド型なのに理想のCTIが実現可能なCT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSはクラウド型でありながら柔軟にカスタマイズできます。さらに全機能、設定変更作業などの追加費用を一切請求がかかりません。これが多くの採用実績、そして高評価を得ているとのこと。
圧倒的低価格で導入しやすさを求めるならCOLLABOS PHONE
COLLABOS PHONEの特徴は、何といっても圧倒的な低価格で提供されていることです。一般的なCTIサービスは3分単位の課金になりますが、このサービスは1秒単位の課金になります。つまり通話料金も低いため、ランニングコストの削減が可能で、長い目でみても費用対効果が見えやすいかもしれません。
応対品質の向上ならインフィニトーク
インフィニトークは約300社の導入実績があります。パソコンが苦手な担当者でも簡単に使いこなせたり、デザインがスタイリッシュな点が人気です。また導入後のサポートもしっかりとしているため、顧客満足度が高いサービスだと言えるでしょう。
CTIを導入した事例
それでは導入事例として、東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社がCT-e1/SaaSを導入した事例を紹介します。
東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社は東京海上グループの総合コンサルティング型企業代理店。そこでの課題を解決すべくCTIシステムを導入し、大きな改善へとつながりました。具体的な改善点は、以下になります。
まず、今までは全国的に展開した事業所に関して営業マンが不在時に電話対応できる人材が保有できないという問題がありました。そこで、CT-e1/SaaSを導入することで全ての事業所で営業マンでなくても電話対応ができるようになり、この課題が解決しました。
また、お客様からの電話で注文を受ける場合があり、その会話を全て録音してくれるため、聞き間違いや言った言わないのトラブルを減らせました。このほかにも、CTIシステムを導入することで対応できる時間の幅が一気に増加します。その結果、普段対応できなかった夜間や休日の対応ができることで顧客満足度の向上だけでなく、新規成約率がＵＰするという効果が出たとのこと。
CTIの導入を考えたとき、検討すべき点
そんな便利なCTIシステムですが、導入することで大きな効果を期待できます。しかし、導入にあたって注意しないといけない、検討しないといけない点があるので、解説します。
導入することでの費用対効果はどうなのかを確かめる
CTIシステムを導入したけれども思ったよりも効果が出なかったとなると、導入した際のイニシャルコストが無駄になります。そうならないためにも、まずは何が課題になっているかと言う点を浮き彫りにし、終着点である、どの程度のコスト削減や改善を見込むかを明らかにしましょう。
CTIシステムでもクラウド型だとイニシャルコストを抑えるだけでなく導入自体も簡易にできるため、まずはクラウド型で試すのも良いかもしれません。
CTIシステムを導入してから現場で活用できるまでのサポートが大切
新しいシステムを導入した際は、現場が必ず戸惑ってしまうと言っても過言ではありません。CTIシステムもやはり、その一つです。このためCTIシステム導入するにあたり、様々なサービスがありますが、アフターサービスが充実した先を選択することでこの懸念点も解消できるでしょう。
当メディア（AIZINE）の運営会社お多福ラボでも、CTIの導入支援を行っています。興味がある方は、まずこちらからお問い合わせください。
さて、今回はコールセンターの業務効率化に役立つ、CTIシステムについて解説しました。
それでは内容を振り返りましょう。
- CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話機であったり、FAX、モデムなどの電話系の装置を統合し、コールセンターやサポートセンターの情報機能をまとめて効率化するシステム
- CTIシステムには顧客情報の確認、通話内容の録音、オペレーターの負担を均一化する機能がある
- CTIを使うメリットとは、人件費を削減できる、業務効率化につながる、トラブル時に円滑な対応ができるなどがある
- CTIを使うデメリットとは、導入には費用が掛かる、種類によっては導入から操作に慣れるまで時間がかかるなどがある
- CTIシステムをうまく活用した事例として、東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社がある
- CTIシステムを導入する際の注意点として、導入してからの費用対効果を確認する、導入してから現場で活用できるまでのサポートをつけるなどがある
CTIシステムを導入することでどれだけ業務を改善できるかの検討がもちろん重要となってきますが、新しいシステムをどんどん入れて業務改善を進めることも非常に大切だと言えるしょう。
企業の業務改善に向けて、まずCTIシステムについて知識を深めた上、さらに様々なサービスに触れ合うことも大切かもしれません。
