電話窓口やFAX、ヘルプデスク、コールセンターといった電話をもとにしたシステムはどの企業においても必要不可欠ですよね。同時にこれらをいかに十分に使いこなすかが課題となっている企業も多いです。そんな課題の解決のために役立つのが、CTIシステム。現に、CTIシステムを導入することで電話を使った業務の効率化へとつながった企業もあるのだとか。
しかし、CTIシステムという言葉を耳にしたことはあるものの、実際にどんなものなのか、本当に効果があるのか気になるかもしれません。そこで今回は、CTIシステムとはどういうものか、どのようなメリットやデメリットがあるのか、活用事例はどのようなものがあるのか解説します。まずは、そもそもCTIシステムがどういうものであるのかについてです。
業務効率化できるCTIシステムとは
CTIシステムのCTIとはComputer Telephony Integrationの頭文字を取った略称で、「コンピュータ電話統合」と日本語に訳されます。簡単に説明すると、電話やFAXなどをコンピュータと連携するビジネス向けのシステムのことです。このシステムにより、例えば顧客の属性や問い合わせ内容を把握することが可能となり、顧客満足度や業務効率化へとつながります。
CTIシステムと比較されて語られるものにPBX（Private Branch Exchange）があり、場合によっては両者が混同されることも少なくありません。PBXは電話交換機のことで、内線で各電話機をつないだり、外線を別の電話機とのやり取りするときに社内回線でおこなったりすることを実現します。電話局経由ではないため、料金が発生しないのがPBXの特徴です。
PBXのCTIシステムとの決定的な違いは、機能の数。PBXでは交換機としての機能しか有しないのに対し、CTIシステムはPBXの機能を技術のひとつとして含んだ、より多機能で大規模なシステムです。すなわち、PBXはCTIシステムで連携されるシステムや技術のひとつといえますよね。
CTIシステムについて解説したところで、そのメリットとデメリットに移ります。まずはメリットからです。
CTIシステムのメリット
CTIシステムの導入をおこなうことで得るメリット、すなわち可能となる業務効率化はいくつかあります。メリットを大きく分類すると、電話業務の質向上とコスト削減です。
また、CTIシステムにより自動録音システムが付くことで、お手本となるような敏腕オペレータの応対を共有でき、効率的なオペレータ育成につながるに違いありません。他にも、自動録音システムはクレーム内容や応対数を収集して分析したり、伝え間違いがないか（あるいはあったか）どうかの確認が可能となるためトラブル防止に役立ったりします。
CTIシステム導入は電話応対の質向上だけでなく、コスト削減にもつながるのは注目すべき点です。例えば、先ほど述べたようにスムーズな応対が可能となることで業務短縮化となり、電話応対に割かなければならない人員を減らせるかもしれません。
これだけのメリットがあるCTIシステムですが、一方でどのようなデメリットがあるのか気になりますよね。続いてデメリットについて解説します。
CTIシステムのデメリット
CTIシステムのデメリットは、導入コストやセキュリティ、使い慣れるまでの負担があります。
さらにCTIシステムでは顧客情報を扱うため、セキュリティ面でのリスクが付きまとうのがデメリットのひとつ。仮にCTIシステムを提供しているサービス側の手落ちでも、情報漏洩を起こしてしまうと自社の信用にかかわります。このため、どのCTIシステムでどのようにサーバ管理をしているのか十分に確認しましょう。
また、CTIシステムは導入を決めてからすぐ使えるとは言い切れません。導入に時間がかかったり、自社に合わせたカスタマイズやデータの移行だったりが必要なこともあります。とくに導入直後になかなかシステムを使いこなせないという可能性があるのは悩ましく、慣れるまで時間がかかることを頭に入れましょう。
ここまでCTIシステムについて概要やメリットを解説しましたが、CTIシステムはどのように活用されているのか気になりますよね。次に、CTIシステムの活用事例を紹介します。
CTIシステムの活用事例5選
CTIシステムはさまざまな企業で活躍しています。今回は5つの企業を紹介します。
アンドウォーター株式会社
ウォーターサーバーの開発・製造、販売やレンタルなどをおこなっているアンドウォーター株式会社では、電話業務に関する社員評価をどのようにおこなえば良いいいのか、どれだけのオペレータが必要なのかわからない、という人事の面で悩みを抱えていました。そこでCTIシステムを導入したところ、取った電話の件数や、オペレータの待機人数などが数値化され、人事業務の効率化につながったとのこと。
フジッコ株式会社
お惣菜で名の知られているフジッコ株式会社では健康食品などの通信販売にも力を入れています。そのため、オペレータの業務均一化や人事評価が課題です。CTIシステムの活用により、複数拠点で同一の電話番号での受電によって業務量の均一化が図れたり、人事評価の指標ができたことでオペレータのやる気アップしたりしました。
株式会社エイブル
国内でも有数の不動産会社である株式会社エイブルでは、入電数や応対時間などコールセンターのパフォーマンスを具体的な指標で詳細に評価することが困難でした。また他にも、データの整理や検索に難があるという悩みもありますあります
そこで活躍するのがCTIシステムで、レポート形式でコールセンターのパフォーマンスを分析したり、CRMとの連携で顧客情報の管理がしやすくなったりした結果、30%の業務効率化が図れました。
株式会社アイ・グロー
美容モニターサイトの運営を主な事業とする株式会社アイ・グローでは、とても面倒なことに電話対応の記録などは手入力でおこなわれていたことから、CTIシステムの導入しました。結果として、応募者と関連情報の管理が容易になり業務が効率化にされました。
株式会社七越製菓
手揚げもちを主力とした米菓の製造や販売をおこなう株式会社七越製菓では、通販の利用者が増加したことで電話業務の負担が増すという悩みがありました。そこでCTIシステムを活用し、顧客情報の迅速な検索や、通販と卸売りの顧客の判別ができるようになったとのこと。
このように、さまざまな業種や業態でCTIシステムは活用され、紹介された企業のように業務効率化を図りたい！と考える人も少なくないですよね。しかし、導入に当たって注意したいこともあります。最後にCTIシステム導入の注意点をお伝えします。
CTIシステム導入で注意すること
CTIシステム導入でもっとも注意しなければならないことは、現在の課題の解決に必要か、見合っているか、という点です。いかに優れたシステムであっても、課題解決につながらなければ宝の持ち腐れ、最悪の場合は金食い虫の邪魔な存在となってしまいますよね。今現在の課題を洗い出し、どのように解決すればいいのか戦略を練ることがCTIシステム導入において重要です。
また、どれだけの予算を確保できるのかという点もCTIシステム導入に際して欠かせません。使えるコストを超えて導入し、無理して業務効率化するのは本末転倒。既存の業務や運営を圧迫しない程度に予算を決め、CTIシステムを導入するのか、するとしたらなにを重要視してどのCTIシステムを導入するのか、十分に検討しましょう。
さて今回は、CTIシステムとはどういうものか、どのようなメリットやデメリットがあるのか、活用事例はどのようなものがあるのか解説しました。CTIシステムとは電話とコンピュータを連携させるシステムで、例えば顧客の属性や問い合わせ内容を把握し、電話応対をスムーズにします。CTIシステムのメリットやデメリットには次のようなものがあります。
メリット
- 電話業務の質向上：やり取りの短縮化、オペレータ育成
- コスト削減：業務短縮化、人員削減
デメリット
- 導入コスト：種類や規模で変動
- セキュリティ：情報漏洩の心配
- 活用の負担：慣れるまで時間がかかる
CTIシステムによる業務効率化の活用事例には次の5つの企業がありました。
- アンドウォーター株式会社：社員評価や必要なオペレータ人員の把握
- フジッコ株式会社：オペレータの業務均一化や人事評価の質向上
- 株式会社エイブル：コールセンターのパフォーマンスの指標化
- 株式会社アイ・グロー：電話対応の記録の容易化
- 株式会社七越製菓：通信販売業務の効率化
CTIシステムは業務効率化へとつながり、今後の成長に大きく貢献します。まずは課題や予算を検討し、導入への一歩を進めましょう。
