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今更聞けない!CRMとは何かについて5分で理解できるようまとめてみた

CRM

「そういえば今日会社で誰か、CRMがなんとか・・・って話していたなぁ。CRMとは何なのだろう」

こんなふうにふと浮かんだ疑問。なかなかゆっくり調べる時間、とれないですよね。毎日ほんとうにお疲れさまです。

わからないことを会社でうっかり誰かに聞いたら「自分で調べてから聞いて」なんて言われかねません。でも「あとで調べよう」とメモしていたら、すぐにメモがいっぱいになって調べる気力もなくなってしまいます。

今回は毎日頑張っているあなたのために、思いきりやさしく簡単に「CRMとは」について解説してみました。CRMのメリットデメリット、活用事例や注意点まで、「ここを押さえておけば大丈夫」なポイントが、5分もあれば理解できちゃいます。

毎日少しずつでも「わからないこと」を解決していったら、そのうち知識のカケラがつながって「こういうことだったのか」とパッと目の前が開けることでしょう。

さあ、今日はとりあえず「CRMとは」を解決!

CRMとはなんだろう

顧客のイメージ

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、直訳すると「顧客関係管理」。CRMとは顧客情報を活用して、効率の良いアプローチをし、利益の最大化をめざす経営手法のことを言います。

もう少しわかりやすく説明すると、CRMとは次のような流れで進んでいきます。

  1. 社内でバラバラに放置されている顧客データをまとめて分析
  2. 顧客との関係性を良くし、満足度を上げる
  3. 売り上げが拡大する
新入社員のA君
新入社員A君

の「顧客との関係性を良くし、満足度を上げる」ってどんなことをするんですか?

顧客との関係を良くして満足度を上げるために、例えば次のようなことを行います。

  • メール配信
  • アンケート実施
  • セミナーやイベントの実施
  • 問い合わせ履歴の管理

CRMとは、上記のような手段を用いて顧客一人一人に最適なサービスを提供することにより、収益増加をめざすことをいいます。

たなべ吹き出し
たなべ

ひと昔前はマスマーケティングが主流でした

マスマーケティングは、すべての消費者に同じ方法で行う経営戦略で、大量生産・大量販売に有効な手法。しかし最近は価値観が多様化しており、今までのやり方では通用しなくなってきました。

あなたは企業から届くダイレクトメール、全部目を通していますか? たいていは封を開けるのももどかしく、すぐにゴミ箱行き・・・ですよね。頻繁に送ってこられると逆に不愉快になってしまいます。

必要なモノがほとんど揃っている今の時代、すべての人の心をつかむ広告なんて存在しないのかもしれません。そこで、顧客一人一人に最適な方法でアプローチして好感度UPをめざそう、というのがCRM。

新入社員のA君
新入社員A君

じゃあCRMは最新の手法?

CRMは耳慣れないため最近のものだと誤解されがちですが、実は江戸時代に既に実践されていました。時代劇で出てくる商屋の「大福帳」、当時はそれを使ってお客さんに寄り添った商売をしていたので、立派なCRMだったというわけです。

たなべ吹き出し
たなべ

今はインターネットがあるので、顧客数や手段が昔とは全然違います

このようにCRMとは「経営手法」の1つ。ところが最近は「顧客関係管理システム」自体のことをCRMと呼ぶようになってきています。実際に運用する場合はシステムを使うため、言葉の意味が変わりつつあるのかもしれません。

それでは次に、CRMをタイプ別にわけてご説明しましょう。

CRMのタイプとは

テクノロジーのイメージ

CRMシステムは導入目的によって3つのタイプにわけられます。

  • 営業向けCRMシステム
  • コールセンター向けCRMシステム
  • マーケティング向けCRMシステム

それでは1つずつ特徴をみていきましょう。

営業向けCRMシステム

まずは営業向けCRMシステムから。3つのタイプの中で一番よく使われているタイプで、営業担当者をサポートするのが主な目的。このタイプのCRMシステムは次のようなデータを管理することができます。

  • 顧客情報
  • 訪問スケジュール
  • 商談履歴
  • 案件の管理
  • 売上実績
  • 営業日報

これらのデータを、部署内で共有することができます。

クラウド型だと外出先からでも確認できるので、営業担当者は効率よく商談に専念することが可能。また売り上げがリアルタイムで把握できるのも便利です。

新入社員のA君
新入社員A君

外出先でよく、顧客情報を確認したくなるから助かります

出先で聞いた大切な情報、会社に戻ってから入力しようと思っていたらよく忘れてしまうんですよね。営業をしている人にとって、これはとても便利なシステム。

コールセンター向けCRMシステム

2つ目はコールセンター向けCRMシステム。顧客からの問い合わせ内容や、購入履歴、スタッフの対応履歴などをまとめて管理しておくことができます。

これらのデータをもとに改善点を把握したり、新しい商品やサービスの開発などに役立てたりすることが可能。

たなべ吹き出し
たなべ

消費者の声を大切にする会社は、顧客満足度が高くなります

マーケティング向けCRMシステム

3つ目はマーケティング向けCRMシステム。見込み客へのアプローチなど、マーケティング業務をサポートします。定期的なメール配信やSNS発信など面倒な作業もお任せ。見込み客と良い関係性を作って購入につなげます。

新入社員のA君
新入社員A君

いいタイミングで届く企業メールはCRMシステムを使ってたのか

以上、3つのタイプのCRMシステムをご紹介しました。では、これらのCRMシステムは実際どのように活用されているのでしょうか。

次でCRMシステムの活用事例をご紹介しましょう。

CRMシステムの活用事例

CRMシステムの活用事例として、今回は「株式会社はなまる」の事例をご紹介します。「株式会社はなまる」は全国にチェーン展開している讃岐うどんのお店。

もともと「はなまる」はメルマガを定期配信していました。しかしメルマガでは顧客とコミュニケーションがとれないため、CRMシステムを利用して「はなまるうどんファンサイト」を開設することに。

するとSNSなどからの集客が成功し、約1年で2万人を超える登録者数が実現

ファンサイトでは、登録時のデータやアンケートにより顧客の属性や利用店舗、利用頻度、メニューに関する情報を取得することができました。その分析結果をもとにメール配信したところ、クーポン利用率が大幅に上昇。

讃岐うどん発祥の香川県では全国チェーンのうどん店を嫌う傾向があるのですが、「はなまる」は地域への貢献度が高く地元民にも愛されています。

顧客の声を大切にする企業はファンも増えますよね。

それでは、CRMを利用することによるメリットやデメリットはどのようなことがあるのでしょうか。

CRMを利用するメリットとデメリット

メリットデメリット

ではCRMを利用することでどのようなメリットやデメリットがあるのかみてみましょう。

CRMとはこのようなメリットが

CRMシステムを導入すると次のようなメリットがあります。

  • マーケティング効果が上がる
  • 顧客情報をメンバーで共有できる
  • 顧客の信頼を得ることで長期的な関係を築ける

CRMシステムを導入すると、購買意欲の高い層にターゲットを絞ることができるので販売戦略が立てやすくなります。また顧客情報を共有できると、営業担当が変更になった際、引継ぎがスムーズに。

たなべ吹き出し
たなべ

顧客に対して細やかなサポート体制が整っていると、顧客満足度がアップします

新入社員のA君
新入社員A君

新人研修で「顧客のファン化をめざすこと」って習いました

顧客と長期的に良い関係が築けると「顧客のファン化」が実現できて、効率良く収益に結び付けることができます。

CRMとはこのようなデメリットが

CRMシステムを導入すると次のようなデメリットが考えられます。

  • 導入コスト・運用コストが大きい
  • 効果が見えづらい、効果が表れるのに時間がかかる
  • 初期設定(データ構築)に時間がかかる。

CRMシステムの導入コストや運用コストは、機能や処理能力により大きな幅がありますが、決して安いものではありません。その上、効果がわかりにくかったり、効果が出るまでに時間がかったりするというデメリットが。

CRMシステムを導入したら、運用が定着するまで試行錯誤しながら見直しをする期間が必要になります。

新入社員のA君
新入社員A君

CRMを導入したからって、すぐに効果が出るわけではないんですね

また、大量のデータが整理されずにバラバラに保管されていた場合、それを一元化するだけで数カ月かかる場合も。アンケート結果やセミナーの参加リストなど、入力せずに放置されているデータって意外とありますよね。

たなべ吹き出し
たなべ

必要なデータかどうかの見極めが大切

では最後にCRMシステムを活用するにあたっての注意点をご説明しましょう。

CRMを活用する上での注意点

チェック

CRMを活用するための主な注意点は次のとおり。

  • 全体の運用:課題と目的を明確にすること
  • 利用者:操作のしやすさ

全体の運用面について。CRMシステムを導入しても、課題(問題点)と目的(目指す理想像)がはっきりしていないと、結果を出すことは難しくなります。まずは現状を正しく把握することから着手し、導入後も目的達成のために戦略の見直しをすることが大切。

たなべ吹き出し
たなべ

情報を盛り込みすぎるとシステムが複雑化し、処理スピードも遅くなります

新入社員のA君
新入社員A君

目的に合った、必要な機能に絞ることが大切なんですね

次に利用者視点での注意点です。コールセンターの場合は、電話をしながらでも入力しやすいシステムを選ぶとよいでしょう。

営業担当者の場合は、データ入力に時間がかかりすぎるとそれが負担になり、活用しなくなるおそれがあります。現場での負担がどの程度なのかは最初に確認しておくことが必要。

無料お試し期間があるものを選ぶと安心して導入することができます。

 

まとめ

今回は「CRMとは何なのか」について解説。CRMとは「顧客関係管理」のことで次の3つのタイプがありました。

  • 営業向けCRMシステム
  • コールセンター向けCRMシステム
  • マーケティング向けCRMシステム

そしてCRMシステムを導入する際、大切なことは「課題と目的をはっきりさせる」ことと「戦略の見直し」、そして「操作のしやすさ」。このような点に気をつけてCRMを活用すれば、やがて売上アップにつなげることができるでしょう。

CRMってなんだか難しそう・・・そんなふうに思っていたあなた。CRMが「顧客との関係を良くする」ことが目的だとわかれば、ちょっと気がラクになったのでは。

仕事に慣れないと、わからないことが多すぎてつい放置しがち。でも、少しずつ隙間時間を見つけて調べていけば、そのうち自信がついて仕事が楽しくなってくるでしょう。

顧客との関係性も大切だけど、あなたと会社の関係性も大切。頑張っているあなたに、精いっぱいエールを送ります。

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