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我が社にもAI導入が決まった!事例から見るメリット・デメリットとは

仕事にAIのイメージ

平成の世が終わりを告げ、新たな令和の時代が幕を開けた今、AI(人工知能)を身近に感じられる機会も少しずつ増えてきています。

例えばiPhoneのSiriのような音声アシスタントは、多くの人が日々接しているAI(人工知能)の事例のひとつですよね。では、ビジネスの現場においてはどうでしょう。

あなたの学校や職場では、AI(人工知能)が活躍していますか。「うちの会社にはAI(人工知能)なんてまだまだ先の話だから…。」なんて思われている方も多いでしょう。でも、ビジネスシーンにおけるAI(人工知能)の活用はずいぶん身近なものになりつつあるのは確かです。実際にAI(人工知能)を業務に取り入れて、効率化などを進めている企業の事例も数多くあります。

それでは今回は、それらの事例をご紹介するとともに、AI(人工知能)を業務に取り入れることのメリットとデメリットについてお伝えしましょう。

ロボットが人間を評価? AI(人工知能)採用のメリットとデメリット

AIによる採用情報を確認するイメージ

最初にご紹介するのは、人事・採用活動にAI(人工知能)を取り入れた事例です。

AI(人工知能)はソフトバンクなど一部の大手企業では、導入が進んでいるといいます。とはいえ、現在AI(人工知能)が担当するのは、スクリーニングといって、エントリーシートや履歴書などの書類の内容を判断して選別を行うところまで。最終的な面接は人間が行っているというケースがほとんどのようです。

それでも、書類選考をAI(人工知能)が行うというだけでも驚きですよね。

実際メリットも出ているようで、人間が書類を判断する場合、判断する人によって学歴を重視したり、特定の趣味や特技を重視したりといったバイアスがかかってしまうことが往々にしてあります。

一方、AI(人工知能)によるスクリーニングでは、過去に採用した事例を学習し、書類に記載された事実を合理的に判断するため、公平な基準で選考することが可能。それも人間が1通ずつ目を通していくよりもはるかに短時間にです。

AI(人工知能)が書類選考をすることによるメリットはこれだけではありません。

AI(人工知能)が選考する、ということは選考に必要な情報が、すべて構造化されたデータとして収集できるということに他なりません。そしてそれは、そのまま会社の人事データベースとして様々な用途に活用できるのです。

人事情報は会社の大きな財産ですから、これをデータベース化して有効に活用できるということは、計り知れない大きな効果をもたらしてくれることでしょう。

こうなると、「今すぐ、うちの会社もAI(人工知能)採用を始めるぞ!」という声が聞こえてきそうですが、もちろんデメリットとしてとらえておくべきこともあります。

例えば、キャリア採用であれば、過去に積んできた経験や、培ってきた技術やスキルなど応募者個人の特性が色濃く出やすいので、AI(人工知能)による判断がしやすいのですが、新卒採用ではどうでしょうか。中には、秀でた能力を持った学生もいますが、多くはまっさらの状態、アピールポイントも「持ち前の積極性で」とか、「周囲との協調性を」とか、似たり寄ったりのフレーズが並んでしまうもの。

そうなると、結局は各自の人間性や佇まいなどが決め手になることもあるのではないでしょうか。

こういったポイントが判断できるかどうかということは、AI(人工知能)採用に求められるポイントであるといえるかもしれません。

レスポンス大幅改善!コールセンター業務もAI(人工知能)におまかせ

コールセンターのイメージ

つづいてこちらも、AI(人工知能)を活用して大きな成果を上げている事例といえるでしょう。それは、コールセンター業務です。

実際に、国内のいわゆるメガバンクではほぼすべてで、AI(人工知能)を活用したコールセンターが稼働しているといいますから驚きですよね。ここで主に活躍しているのがあのIBMが開発したAI(人工知能)、言わずと知れた『Watson』だといわれています。

オペレーターと顧客の会話をAI(人工知能)が判断、確認事項や回答をオペレーターに対して提示することにより、対応時間が大幅に短縮されるとともに、回答の質も向上しました。

AI(人工知能)の活用により、顧客満足度向上と社員の負担軽減を同時に実現した好事例といえるのではないでしょうか。

このようにいいことずくめのAI(人工知能)コールセンターですが、費用も高額なので、ご紹介したようなメガバンクなどの大規模な組織であれば導入可能かもしれませんが、数十人~100人程度の小規模のセンターではまだまだハードルが高いというのが現状。

また、AI(人工知能)が回答を提示するためには、それなりの「学習」が必要ですよね。導入当初は、適切な回答を持ち合わせていないことも十分に考えられます。あらゆる問い合わせに柔軟に対応するためには膨大な量のFAQを学習させる必要があり、そのためのリソースを確保するのは簡単なことではありません。

それでも、この「学習」させる作業さえ効率よく行うことができれば、大きな成果を上げる事例のひとつといえるでしょう。

AI営業マンが売り上げアップに貢献!?営業活動にも効果を発揮するAI(人工知能)

営業のイメージ

昨今、インサイドセールスと呼ばれる営業手法に注目が集まっています。顧客のもとに足を運ぶ従来の営業活動とは対照的に、社内から電話やメールなどの手段で営業活動を行う方法のことです。そして、それとともに営業活動へのAI(人工知能)の導入が進みつつあるというのです。

では、実際にAI(人工知能)が営業の現場に入り込むとどうなるのか、事例をもとに詳しく見ていくことにしましょう。

彼ら(もちろんAI(人工知能)のことですよ)は、営業日報やスケジュール、見積書などから各営業マンの足取りをデータとして収集します。そのデータを基に、どのくらいの頻度で訪問しているか、どのような商品を提案したか、どのような内容の商談を行ったかなどを事細かに学習。そして営業マンがたちが営業成績を上げるために今後とるべき行動をアドバイスしてくれます。

例えば、「A社は成約の可能性が高いので、訪問回数やメールでの案内を増やしましょう」「B社には過去にこういった商品を販売しているので、今回の新商品も積極的に提案しましょう」といった具合です。

営業成績の良い「デキる」営業マンであれば、こういったアドバイスに頼る必要はあまりないのかもしれませんが、平均的な成績あるいは、成績があまり芳しくない営業マンのパフォーマンスを底上げすることによって、チームの営業力を上げるということは会社にとっても大きなメリットとなるでしょう。

 

AIを使うイメージ

ここまで、ビジネスの現場にAI(人工知能)の技術を導入した事例をいくつかご紹介してきました。中には、費用などリソース面でまだまだハードルの高いものもあるかもしれませんが、今後各企業での導入が進むにつれて、現実的なものとなってくるでしょう。

AI(人工知能)をビジネスに活用できる事例は、今回ご紹介したもの以外にもまだまだたくさんあります。また、過去の事例にとらわれることなく、AI(人工知能)をどう活用していくかということも、AI(人工知能)をビジネスに取り入れていくうえで重要な視点です。

「AI(人工知能)なんて、まだうちには関係のない話だから…」といって遠ざけるのではなく、AI(人工知能)の最新技術に関して常アンテナを張り、適材適所に活用できるような柔軟な感性を育んでおくことも、令和のビジネスパーソンには必要なことですよね。

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