AI(人工知能)は保険業界の救世主となるか、それとも破壊者か

天使と悪魔のイメージ

近頃、AI(人工知能)が様々な分野で活用されている話を耳にする事が増えましたよね。例えば、大手飲料メーカーが来年からAI(人工知能)による生産計画の自動立案システムを工場へ導入することを発表したり、AI(人工知能)が顔写真から肌の色を認識して合う化粧の色を提案するアプリなど、AI(人工知能)がもたらす新たな社会の姿に胸を膨らませている方も多いことでしょう。

とはいえ、AI(人工知能)は決して魔法の杖ではなく、現時点での輝かしい成果は画像認識や音声認識などの特定領域に留まっていますが、AI(人工知能)導入の波は確実に保険業界にも拡大してきています。

ちなみにここ2〜3年保険業界においては、IT技術を活用し、従来では提供できなかった新たな保険商品・サービスの開発や提供、業務の効率化・高度化を図っていく動きが激化しています。このような活動、サービスを総称して、保険(Insurance)と技術(Technology)を掛け合わせたInsurTech(インシュアテック、インステック)と呼びますが、こうした新たな造語が誕生しているほど、保険業界は今、大きな変化を迫られています。

InsurTech(インシュアテック、インステック)
Insurance(保険)とTechnology(技術)を掛け合わせた造語です。保険の引受け、保険料の運用、保険金の支払い、保険商品の販売といった保険会社が手掛ける4つの機能についてテクノロジーを適用して今までにないサービスを生み出そうとする動きが出てきています。IoTの進化と呼応して破壊的なイノベーションが今後起きると期待されています。

“InsurTechとはなんですか?”. 日経 × TECH. 「引用」https://tech.nikkeibp.co.jp/it/atcl/column/17/080300328/080300004/

このInsurTech(インシュアテック、インステック)に関わる様々な取り組みの中で、多くの保険会社がAI(人工知能)を活用しています。AI(人工知能)は、保険業界が抱える様々な課題解決に貢献する可能性を秘めています。

一般的に、保険会社は家族や個人の体調情報、医事統計のデータをはじめとして、契約リスクを判断するための膨大な顧客情報データを抱えています。一方で、AI(人工知能)は大量のデータを分析し、そこからデータに共通するパターンや傾向を導き出すことを得意としています。つまり、保険業界にはAI(人工知能)活用に最適な環境があり、業界全体で導入が進んでいるのは自然な流れと言えるでしょう。

このような状況は、企業の抱える課題の解決を生業とする、世界的なコンサルティング会社であるアクセンチュアが2017年7月に発表した報告書で見事に表現されています。本レポートに寄れば、保険会社の経営幹部の75%(日本では67%)が、AI(人工知能)によって2017年からの3年間で保険業界全体が大きく変わる、もしくは完全に変容するだろうと考えていると報告されています。

同様に、世界最大級のコンサルティング会社であるPwCコンサルティングが2017年に実施した調査報告書でも、AI(人工知能)が保険業界に与える影響は、他業界のそれよりも明らかに大きいと保険会社の役員たちが確信していることを述べています。

果たして、AI(人工知能)は保険業界にとっての救世主となるか、それとも破壊者となるのか。

今回はそんな保険業界のリアルを、業界内における最近のAI(人工知能)活用事例を交えながら、お伝えしていきます。

AI(人工知能)に興味はあるけれど保険業界に詳しくない私が、AI(人工知能)と保険業界に詳しくない方でも理解できるように、順を追って説明していきます。

つちひろ
念のため、AI(人工知能)についての補足を。AI(人工知能)の定義には様々ありますが、「AI(人工知能)とは、記憶や学習といった人間の知的な活動をコンピューターに肩代わりさせることを目的とした研究や技術のこと」を言います。ちなみに、AI(人工知能)に何を予測、分類させるにせよ、精度が100%となることは理論上あり得ません。

様々な課題を抱える保険業界。対応スタッフのスキル格差、労働力不足、市場の縮小

保健業界のイメージ
AI(人工知能)が保険業界に与えている事例や影響を見ていく前に、ざっと保険業界の取り巻く状況をお伝えします。

従来、保険業界において、コールセンタースタッフは問い合わせに回答するため、様々な情報源(各種マニュアルや規定、商品パンフレット、よくある質問集、社内の情報掲示板など)を参照する必要があり、対応の品質はスタッフの熟練度に大きく依存してしまう傾向にありました。

また、日本では少子高齢化が進みに進んでいますよね。これに伴う労働人口の減少により、人材確保が困難になるだけでなく保険ビジネスの幅さえも狭まってしまうことが避けられない状況にあります。

さらに、従来の生命保険は、病気になってからでは加入できないか、または割り増しの保険料などを支払うことになってしまい、保険を必要としている人ほど入り辛い!というそんな課題を抱えている状況でした。

そして本記事の主役でもあるAI(人工知能)ですが、これらの課題解決をするばかりか、業界を変えてしまうようなすごい可能性を秘めています。

つちひろ
それでは準備が整いました!次章ではいよいよ事例を見ていきましょう!!

AI(人工知能)を活用して効率化を図る保険業界の取り組み

AI(人工知能)が世間から特に注目され始めてから数年が経過しましたが、AI(人工知能)の発展はとどまるところを知りません。コンピュータの処理能力は毎年倍々に向上していきますので、考えもしない未来が数年後に訪れても不思議ではないかもしれません。AI(人工知能)の保険業界における最近目立った活用事例には、次のようなものがあります。

【事例その1】AI(人工知能)を用いてコールセンターでの回答時間短縮と高品質対応の標準化を実現

コールセンタースタッフのイラスト
損害保険ジャパン日本興亜や三井住友海上火災保険など、各保険会社が積極的にコールセンター業務でのAI(人工知能)活用を進めています。

AI(人工知能)を用いることで、通話内容をテキスト化し、そのデータをもとに、AI(人工知能)が、データベースから問い合わせに対する最適な回答候補を検索し、スタッフが使用するパソコンに即座に表示します。

これにより回答時間の短縮と熟練度に依存しない高品質対応を実現します。スタッフは、顧客への回答の後にAI(人工知能)が導き出した回答候補の正否をフィードバックすることでAI(人工知能)は学習し、回答候補表示の精度向上につなげていきます。

各保険会社は、コールセンターに集まる大量の「顧客の声」を分析し、業務の合理化と顧客サービスの向上を図っています。

つちひろ
過去に、コールセンターで勤務していた友人から、「顧客への適切な対応方法を知らないために心を崩していく仲間を見てきたけど、社内の事情で救えず辛い思いをした」という話を聞きました。このような問題の解決に、AI(人工知能)はかなり役立ちそうなので、早く導入が進んで一人でも多くの方の悩みが解決するといいなと思います。

【事例その2】保険の引き受けや支払い査定機能の全自動化

AI(人工知能)が仕事をしている様子
日本生命保険は、これまで社員が実施・判断してきた、保険の引き受けや支払い査定機能(アンダーライティング)を自動化するためのAI(人工知能)導入を表明しています。顧客が人間ドックで受診した診断結果のデータ約600パターンのうち、特定の20~30項目を抽出する実験を始めるなど、集めたデータをAI(人工知能)が処理できる仕組みを整備する方針です。

当面は担当者の判断をサポートする位置付けでAI(人工知能)を役立てる考えのようですが、最終的にはAI(人工知能)による全自動化を検討することになるでしょう。AI(人工知能)による分析によって、「病気でもこういう条件なら引き受け可能」というように、今まで保険に入れなかった人々が入れるようになるなど、顧客サービスそのものの向上にもつなげていくことを狙いとしています。

【事例その3】カメラで撮影した様々な書式の紙帳票から必要な情報だけを選定してデータ化

見積書

2018年10月には、保険販売事業を行う株式会社アイリックコーポレーションが、スマートフォン等のカメラで撮影した請求書や発注書を、AI(人工知能)を用いてOCR(印刷物などの文字を、光を当てることで読み取り、テキストデータに変換する仕組みのこと)変換し、請求金額や請求日など必要項目を自動的に抽出するサービスを開始しました。

これまで、様式が定まっていない書式の帳票のデータ化は難しく、多くの人手を頼らざるを得ないという課題がありました。このサービスは、様々な書式の紙帳票の効率的なデータ化を可能とし、データ入力業務の効率化とコスト削減に大きく貢献する可能性を含んでいます。

つちひろ
一定の書式ではなく、様々な書式の紙帳票に対応できるようになった、ことがポイントです。この点が、技術的な実現が難しい点でした。

【事例その4】待ち時間を最大90%以上短縮するAI(人工知能)による生命保険証券自動分析

AI(人工知能)が人間の仕事を代替するイメージ
2018年6月には、株式会社三重銀行が、スマートフォンやタブレット等のカメラで撮影した生命保険証券をAI(人工知能)が読み取り自動で分析するシステムを導入しました。

このシステムは、保険の内容をビジュアルでわかりやすくした分析シートを自動で作成します。保険商品の内容は複雑で、私たちが保険証券を読み込んでも、詳細を理解するのは困難ですよね。それは私たちのような素人だけではなく、保険に詳しい方でも例外ではないようで、数ある保険会社の各保険商品の全てをきちんと理解するためには極めて高いスキルと経験が必要でした。

AI(人工知能)を活用したこの新たなシステムによって、これまでのお客様の待ち時間を最大90%以上短縮できるとのこと。つまり、仮に生命保険証券1枚の分析に60分かかっていたとするなら、それを約5分で完了してしまうことになるのです!分析に慣れていない担当者のスキル標準化を図ることが可能になります。

つちひろ
AI(人工知能)の導入によって、熟練者のスキルを社員間に水平展開し、経験の有無に関係のない均質なサービス展開を実現する、というのはよくあるパターンです。参考までに、工業におけるAI(人工知能)活用の事例と動向は下記にまとめています。

【事例その5】大同生命保険、給付金の支払査定にAIを適用、現在の傷病と過去の入院との因果関係を判断

AI(人工知能)が判断をしているイメージ
生命保険会社から支払われるお金である給付金。大同生命保険は、これまで従業員が担当してきた給付金の支払い査定業務をAI(人工知能)に任せてみる実証実験をしました。

驚くなかれ、、、判定結果の正解率はなんと90%!!査定業務へのAI(人工知能)導入を決定しました。この査定業務は、現在の傷病と過去の入院との因果関係の確認業務であり、大きな業務効率化を実現できそうですよね。

つちひろ
その他、保険契約者と保険会社の間に結ばれる契約書類の校正・修正作業に、AI(人工知能)を取り入れようという動きや、撮影した保険証を見積もりから契約手続きまで途切れなく、紙を使用せず完了できるサービスも登場しています。

スマホで90秒で加入できる海外の保険事例を参考にして、第一生命保険とみずほ銀行がスマホで加入できる安価な保険開発などで協業するなど、AI(人工知能)導入の動き止まることを知りません。

ここまで、保険業界におけるAI(人工知能)の活用事例をピックアップしてご紹介してきました。大手保険会社を中心として、AI(人工知能)、InsurTech(インシュアテック、インステック)を活用して業界内の課題を解決しつつ、業務の効率化を図っている姿勢が見えてきましたよね。

AI(人工知能)が保険業界のビジネスモデルを根本から揺るがしはじめている

足場が揺れるイメージ

一方で、AI(人工知能)などのテクノロジーを活用して、仕事の効率や収益性を高めたり、革新的なサービスを生み出すInsurTech(インシュアテック、インステック)が、保険業界を根本から大きく変えてしまおうとしています。本章では、InsurTech(インシュアテック、インステック)が保険業界へ脅威をもたらしている事例についてお話ししていきます。

保険会社役員10人中9人は、少なくとも自社の事業の一部がフィンテックの脅威に晒されていると考えている

驚く人、考える人
これは、PwCコンサルティング株式会社が46カ国、5地域に渡ってデジタルとITによる変革に関わっている、CEO(最高経営責任者)、イノベーション部門責任者、CIO(最高情報責任者)、および経営者を含む544名から得た回答に基づく調査レポートの報告です。

フィンテック(Fin Tech)とは、金融を意味するファイナンス(Finance)と技術を意味するテクノロジー(Technology)の2つを併せた造語で、IT技術を使った新たな金融サービスのことを意味します。はじめにご紹介した、InsurTech(インシュアテック、インステック)は、フィンテックの中の一つに位置します。

FinTech(フィンテック)とは、金融(Finance)と技術(Technology)を組み合わせた造語で、金融サービスと情報技術を結びつけたさまざまな革新的な動きを指します。身近な例では、スマートフォンなどを使った送金もその一つです。
FinTech(フィンテック)とは何ですか?日本銀行.「引用」
https://www.boj.or.jp/announcements/education/oshiete/kess/i25.htm/

従来の保険ビジネスの3分の1以上が、AI(人工知能)を含むフィンテックの普及によって失われる可能性があると、保険会社の役員たちは悲観視しています。逆に、フィンテックによる自社ビジネスへのリスクが全くないと考えている割合は、全体の10分の1未満という調査結果が報告されています。

つちひろ
PwCコンサルティングによる20ページに及ぶInsurTech(インシュアテック、インステック)が保険業界に与える影響の調査報告書は圧巻です。非常に読み応えがありますので、さらに理解を深めたい方は一読をお勧めします。
https://www.pwc.com/jp/ja/japan-knowledge/archive/assets/pdf/opportunities-await1701.pdf

自撮りで保険業界が崩壊するかもしれない

自撮りしている人
米国のスタートアップ「Lapetus」は、自撮りした画像から、AI(人工知能)が個々人の身体的特徴を検査し、寿命や健康状態、老化スピード、BMIなどの判別をする技術の開発を進めています。この技術が完全に実用化されれば、保険業界にとって大変な脅威になることは間違い無いでしょう。

顧客が記入回答した情報にこの画像分析の結果を加味すれば、例えば、従来の算出法よりも正確に顧客の平均余命を計算できます。しかも、このプロセスに要する時間は数分です。保険に詳しい専門家が不要になるだけではなく、やがては顧客自身が「自分に保険が必要かどうか」を判断できるようになってしまう未来はすぐそこに迫っています。

つちひろ
スタートアップとベンチャー企業
日本では新しくできた小さな会社を総称してベンチャー企業と呼びますが、スタートアップとは、「新しいビジネスモデルを開発し、短期間のうちに急激な成長と株式売却によって大金を稼ごうとする人々の一時的な集合体」のことを言います。

保険商品は、従来の定型的なものから、オーダーメード型へと変化していく

多様性のイメージ
従来の保険の条件は、定型的なものばかりで大まかな括りでしか決まっていませんでした。例えば、生命保険では、健康状態、病歴など、自動車保険では、年齢、事故の履歴などというように。。

AI(人工知能)はこのような常識を変え、近々、形が定められていない、オーダーメード型の保険商品が一般的になるでしょう。例えば、自動車保険では「テレマティクス保険」と呼ばれる新たな保険が既に登場しており、自動車にセンサーを搭載して、走行距離や急ブレーキ・急発進が少ないなどの条件を満たした人は保険料がやすくなります。

安全運転をする人は保険料が安くなり、危なっかしい運転をする人は保険料が高くなるのです。申込数は年間で約80%増加しており、現在は世界中で1億人以上の申込数があるほどです。

さらに、2018年6月に東京海上ホールディングスは、顧客の資産、健康状態、結婚といった人生設計などをAI(人工知能)が分析し、一人一人で異なる保険商品を3~5年後を目処に開発することを発表しています。多様化する消費者ニーズを踏まえ、個人の家族構成や人生のイベントに応じて生命保険と損害保険を組み合わせ、最適な商品を提案していく方針です。

つちひろ
私の場合は学生時代にスピード違反をいただいてしまった苦い経験が一度あるので、無事故無違反の方に比べて保険料は少し割高になるかもしれません。トホホ・・・。

自動車保険は窮地に立たされる

自動車保険
近年、AI(人工知能)による自動運転技術の開発が進んでいるのはみなさんご存知ですよね。運転が自動化されるなんて、技術の進歩の速さに私はもう本当にびっくりしています。私が学生だった頃には、遠い未来の話だと自分が思っていました。

そんな自動運転ですが、2020年には、高速道路など特定の場所での運転操作の全てが自動化される自動車が、数万台レベルに達すると言われています。このようなAI(人工知能)による自動運転技術の進歩は、自動車保険にとって大きな脅威となるでしょう。

まず、運転手という人手が不要になり人件費も不要になることで、無人の公共機関やタクシーは増え、利用料金は下がり、自家用車を持つ人も減少していくことでしょう。これに伴い、従来の自動車保険へ加入する人々の数も減少していくことは避けられません。さらに、人間の運転による自動車事故件数も確実に減少していくことも加わり、自動車保険が従来のビジネスモデルのままでは窮地に立たされていくことは間違いないでしょう。

このように現在保険業界は、従来のビジネスモデルが大きく変わろうとしている大変革期にあります。

変革を迫られる保険業界、AI(人工知能)は救世主にも破壊者にもなり得る

AI(人工知能)のイメージ

さて、今回は保険業界のリアルを、業界内における最近のAI(人工知能)活用事例を交えながらお伝えしてきました。たくさんの情報をお伝えしてきましたので、ここで改めて整理してみましょう。

AI(人工知能)による業務効率化や業界の課題解決を予感させる動向として、以下のものがありました。

  • InsurTech(インシュアテック、インステック)と呼ばれる、AI(人工知能)などのテクノロジーを活用することで、保険サービスの効率化・高度化によって、革新的な保険サービスを生み出す動きが起こっている
  • AI(人工知能)を用いてコールセンターでの回答時間短縮と高品質対応の標準化が実現されている
  • 保険の引き受けや支払い査定機能の一部がAI(人工知能)によって自動化されている
  • カメラ撮影した様々な書式の紙帳票から必要な情報だけを自動でデータ化することに成功している
  • AI(人工知能)による生命保険証券自動分析システムは、待ち時間を最大90%以上短縮している
  • 現在の傷病と過去の入院との因果関係を元に、給付金の支払査定を90%の精度で処理するAI(人工知能)の導入が始まっている

AI(人工知能)が保険業界を根本から揺るがしかねない動向としては、以下のものがありました。

  • 保険会社役員10人中9人は、少なくとも自社の事業の一部がフィンテックの脅威に晒されていると考えている
  • 自撮り写真を解析し、顧客自身で保険が必要かどうかを判定できる技術の普及は近い
  • 保険商品は、従来の定型的なものから、非定型的なものへと変化していく
  • InsurTech(インシュアテック、インステック)によって、自動車保険は崩壊の危機にある

ここまで紹介してきたように、現在保険業界は大変革期に直面しています。AI(人工知能)などのテクノロジーを活用することで、保険サービスの効率化・高度化によって、革新的な保険サービスを生み出していく、InsurTech(インシュアテック、インステック)。商品開発や保険の引き受けや支払い査定(アンダーライティング)、生命保険証券の分析など、様々な業務領域で、保険事業を大きく変えてしまおうとしています。

大手保険会社を中心としてAI(人工知能)導入が進んでいますが、既存のIT基盤との互換性やプラバシー保護といった課題も各社抱えているようで、多くの保険会社が既存技術とAI(人工知能)の融合に苦慮しているのもまた事実です。

近年のAI(人工知能)の発展が目覚ましいように、新たな技術や社会の変化に伴って新たに生まれる消費者のニーズ。消費者の新たなニーズに丁寧に答え、スピーディーに消費者に寄り添っていける企業が生き残っていくことになるでしょう。

つまり、これまでの保険商品は、大まかな括りが決まっておりそれらを消費者が選んでいくという「商品中心」が当たり前の保険商品でしたが、これからは消費者毎に異なる、世界に一つしかない「顧客中心」の保険商品へとシフトし、より革新的な商品、サービスを積極的に顧客に提供していく企業が選ばれていきます。

テクノロジーを活用し、このような変化に沿って自らも変化していける企業にとってAI(人工知能)は救世主として、逆に変化に抗う企業にとっては破壊者として君臨し続けるのでしょう。

つちひろ
私たちの生活になくてはならないサービスと言える保険。本当に必要な保険が安く、早く、手軽に手に入る社会はもうすぐそこにきています。

企業が変化しなければ生き残っていけないように、私たちも要らなくなった古い価値観は手放し、新たな価値観を取り入れては、日々軽やかに人生を楽しんでいきたいですね!

参照元 目の前に広がる機会:インシュアテックは保険業界をどう変えていくのか
保険会社の経営幹部は、AIによって変革が進むと予想。一方で、既存IT基盤との互換性への懸念も浮き彫りに――アクセンチュア調査レポート「テクノロジービジョン2017 保険業界向け」
生命保険領域における国内InsurTech市場に関する調査を実施(2017年)~AIなどによる業務の効率化・高度化の範囲拡大、APIの公開など支援環境の整備がカギ~

「InsTech」におけるAI活用が保険業界に及ぼす影響とは
大同生命保険、給付金の支払査定にAIを適用、過去の入院との因果関係を判断
「専門医が消える」「自撮りで保険業界が崩壊」?|AIの最前線は各国でこう報じられている
保険会社が考えるAI Ready
人工知能 OCR を用いた WEB クラウドサービス 「スマート OCR クラウドサービス」リリース! ~AI-OCR で非定型帳票のデータ化を実現~
三重銀行へ「証券分析 AI アシスト機能」を導入 ~銀行への導入は全国初!~ AI を活用し生命保険証券分析を簡略化、顧客サービス向上をサポート
自動車保険の「新潮流」 2018年はテレマティクス保険が次々と登場
AI活用で簡単に保険加入 第一生命とみずほ共同開発へ
保険トラブルの種「約款づくり」もAIが救世主に?
AIが飲料生産立案 サントリーと日立がシステム

AIで似合うメーク提案 スタートアップがアプリ
FinTech(フィンテック)とは何ですか?

ABOUT THE AUTHOR

この記事をかいた人 /

つちひろ
小中と囲碁に熱中していた私。囲碁AIがプロ棋士に勝利したニュースに衝撃を受け、AIの可能性に心踊らせました。プログラミング未経験だった私はAIエンジニアになるべく前職を辞めてPythonからスタート!運良くAI開発会社に拾われるが、エンジニアとしてのスキルが足りない28歳男子に与えられた仕事は、AIZINEの執筆だった!つちひろの運命はいかに!?

毎週ふんどし着用、奇抜な服装で街散策、ありがとうを連呼(もちろん心の中でですよ)して散歩、毎日就寝前に瞑想。最近ふんどしにはズボンより袴が合うなと思い始めました(お手洗い時にふんどしをしまうのが中々面倒 汗)